1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C – Tài liệu text

Thảo luận Quản trị dịch vụ

« Big » có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các cửa

hàng và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa mà chung tôi cung cấp. Hiện tại, mỗi

Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của Khách hàng.

• « C » là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt là

“Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những Khách hàng thân thiết của chúng tôi, họ

là chìa khóa dẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của Big C.

•

Big C thực hiên khá tốt với việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng giúp công ty nâng cao

doanh số, tăng lượng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Cứ đều đặn 3 tuần, Big C phát

hành một bản tin khuyến mãi với chính sách giá và quà tặng hấp dẫn. Các chương trình

khuyến mãi có qui mô lớn chưa từng có, với gam hàng phong phú theo chủ đề (làm đẹp,

nội trợ, mua sắm thiếu nhi, thời trang…) tạo sự chọn lựa đa dạng cho khách hàng, giảm

giá mạnh (đến 50% giá trị sản phẩm) như chương trình “Giá rẻ chưa từng thấy” với

khoảng 20 mặt hàng thiết yếu đã được khách hàng rất hoan nghênh.

Đây chính là bộ phận xúc tiến thương mại, hoạt động này giúp cho khách hàng có thể biết

được nhu cầu của mình có thể được đáp ứng ở đâu vào thời điểm nào,với mức giá bao

nhiêu. Big C đã làm tốt công việc, khách hàng biết đến siêu thị, họ tìm đến siêu thị để

thỏa mãn nhu cầu mua sắm của mình. Những dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được khi

đến với siêu thị như :

– Giải quyết những thắc mắc của khách hàng:

Trong quá trình chọn mua hàng hóa khách hàng có những thắc mắc cần giải đáp. Lúc đó

phải có sự giải đáp của các nhân viên quầy hàng nhằm hỗ trợ mua hàng cho khách.

Những thắc mắc của khách hàng thường xuất hiện đối với một số mặt hàng có tính kỹ

thuật như các sản phẩm điện tử. Vì vậy mà các nhân viên phải có sự hiểu biết về các loại

hàng hóa trưng bày tại siêu thị để có thể giải quyết một cách nhanh chóng kịp thời, chính

xác cho mọi khách hàng.

– Thanh toán nhanh chóng và chính xác:

Việc mua sắm tại siêu thị nhằm rút bớt thời gian mua sắm của khách hàng vì tới siêu thị

họ có thể mua được nhiều mặt hàng khác nhau mà không cần phải di chuyển từ cửa hàng

này sang cửa hàng khác. Vì vậy việc thanh toán cần diễn ra nhanh chóng và chính xác.

– Dịch vụ khách hàng:

Hoạt động và các nguyên tắc của Big C trong dịch vụ phân phối cho khách hàng, công

tác thu mua, hợp tác với nhà cung cấp, quan hệ với công chúng, cộng đồng, quan hệ với

các nhà đầu tư cũng như toàn thể cán bộ và nhân viên của hệ thống luôn dựa trên 5 giá trị

8

Thảo luận Quản trị dịch vụ

của Big C: Hài lòng khách hàng, đổi mới, minh bạc, đoàn kết, tương trợ. Big C có chính

sách ưu đãi vận chuyển hàng miễn phí cho khách mua hàng có hóa đơn trên 500 nghìn

đồng và trong phạm vi 10 km, đổi hàng cho khách với điều kiện hóa đơn còn nguyên vẹn

trong vòng 48 tiếng sau khi mua… Ngoài ra công ty còn lập website để gúp khách hàng

tìm hiểu về công ty, các loại hàng hóa, các thông tin về khuyến mại để khách hàng lựa

chọn.

Big C cũng hướng đến sự thoải mái, tiện ích và tiết kiệm cho khách hàng khi đến mua

sắm tại đây. Bán hàng trả góp, giao hàng miễn phí, dịch vụ xe buýt miễn phí, hoàn tiền vé

xe buýt…là những thí dụ điển hình cho dịch vụ khách hàng của Big C. Ngoài ra, mô hình

trung tâm thương mại bao gồm đại siêu thị kèm trung tâm mua sắm của Big C tạo thêm

nhiều cơ hội giải trí, vui chơi, ẩm thực và mua sắm cho khách hàng.

Big C cam kết:

•

•

•

•

•

•

KH có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 7 ngày. ( Không áp dụng với: thực phẩm

tuơi sống, bơ sữa, thực phẩm đông lạnh, ruợu, quần lót, sp đuợc bán với giá thanh

lý). Nếu sản phẩm điện tử bị hỏng hóc do lỗi của nhà sản xuất, Big C sẽ đổi cho

khách hàng sản phẩm khác tương tự

Luôn lắng nghe khách hàng và phản hồi trong vòng 5 ngày.

Luôn bán sp với giá niêm yết: Truờng hợp sp thanh toán tại quầy tính tiền có giá

cao hơn giá niêm yết (giá trên kệ hoặc trong catalogue khuyến mãi): big C sẽ áp

dụng mức giá thấp nhất để bán cho khách hàng, KH được nhận phiếu mua hàng trị

giá 10000VND cho mỗi lần giá bán sai ( không tính đến số luợng sp mà KH mua)

SP luôn đuợc nhận diện tại quầy tính tiền (trừ những mặt hàng điện tử): Nếu batá

kì sp nào không được nhận diện tại quầy tính tiền và big C không giải quyết được

trong vòng 5 phút, khách hàng được tặng miễn phí sản phẩm đó.

Không bán hàng quá HSD: Đối với bất kì sp nào bị quá hạn, KH sẽ đuợc tặng 1 sp

cùng loại (không bị quá HSD) hoặc sp tương tự (không vượt quá 110% giá trị nếu

sp quá hạn đã hết hàng)

Giá bán ra thấp hơn giá bán được in trên sp của nhà sản xuất: Trường hợp giá bán

của big C cao hơn giá bán của nhà sản xuất đuợc in trên sp. Big C sẽ áp dụng mức

giá của nhà sản xuất và tặng phiếu mua hàng trị giá 10000 VND (không phụ thuợc

vào số lượng sp KH mua sắm)

9

Thảo luận Quản trị dịch vụ

Những dịch vụ tại Big C

10

Thảo luận Quản trị dịch vụ

11

Thảo luận Quản trị dịch vụ

2.1.3.2 Nhược điểm

Phần lớn những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị là những người có thu nhập tương

đối ổn định, nên cũng đòi hỏi rất cao về năng lực phục vụ của nhân viên. Với ưu điểm,

đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, sáng tạo và giàu nhiệt huyết trong công việc, cán bộ công

nhân viên của Big C đang ra sức thi đua hoàn thành tốt các nhiệm vụ. Các nhân viên từ

khâu giữ xe đến phục vụ tại quầy tạo nên quy trình phục vụ thống nhất với nhau.

Tuy nhiên, hệ thống siêu thị là một môi trường thời vụ, có khi khách hàng quá đông

khiến đội ngũ các nhân viên bị quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn

nhân lực, ngược lại những lúc vắng khách thì lại trở nên dư thừa,điều này gây khó khăn

cho các nhà quản lý. Cho dù năng động và sáng tạo trong công việc, nhưng cũng còn một

số trường hợp nhân viên còn chưa chuyên nghiệp trong vấn đề tiếp xúc với khách hàng.

Đầu tiên là các nhân viên giữ xe, bãi giữ xe của siêu thị được tân trang bằng hệ thống thẻ

điện từ thay vì thẻ giấy giống như trước đây, tuy nhiên theo khảo sát ta thấy lối dẫn vào

siêu thị còn nhỏ và hẹp, bãi giữ xe không có bản chỉ dẫn, thông báo cho khách hàng cũng

không có mái che nắng khiến khách hàng thường hay do dự khi vào bãi xe vì ai cũng

muốn tìm cho xe của mình một vị trí tốt nhất, dẫn đến tình trạng ùn tắc hoặc chen lấn khi

đó các nhân viên bảo vệ tỏ thái độ khó chịu, hoặc dùng những từ ngữ không lịch sự lắm

với khách hàng điều này vô tình tạo khoảng cách giữa nhân viên với khách hàng. Phần

lớn nhân viên giữ xe là nam, chưa được đào tạo nên các kĩ năng “mềm” khi tiếp xúc với

khách hàng còn chưa có do đó khi có các vấn đề phát sinh như mất thẻ xe, quên lấy

thẻ….các nhân viên chưa xử lý tốt.

Các khách hàng đến siêu thị mua sắm thường rất đông vào các dịp lễ, cuối tuần hay các

dịp siêu thị có chương trình khuyến mãi nên bộ phận thu ngân của siêu thị thường phải

làm việc hết công suất. Môi trường làm việc nhiều áp lức cộng với những tác động khách

quan từ bên ngoài như tiếng ồn, sức khỏe, tâm trạng….. làm cho đôi khi việc giao tiếp

giữa nhân viên và khách hàng gặp khó khăn. Bên cạnh đó nếu khách hàng có nhu cầu

muốn mua hàng với số lượng lớn ví dụ như: nước đóng chai, dầu ăn, sữa….. thì phải đợi

12

Thảo luận Quản trị dịch vụ

rất lâu mới có nhân viên mang ra nên đa số nhiều khách hàng thường bỏ đi hoặc đổi ý

không mua nữa. Các hệ thống quầy thanh toán được đầu tư mới, hiện đại nhưng vẫn chưa

đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt vào những dịp lễ, tết khiến nhiều khách

hàng phải xếp hàng quá lâu. Họ có tâm lý là quầy thanh toán nào vắng thì cứ chen vào

xếp hàng không để ý đến đó có phải là quầy ưu tiên không, đến khi nhân viên quầy ưu

tiên phát hiện mời họ đi quầy khác tính tiền thì đa số các khách hàng không đồng ý vì

mình đã xếp hàng quá lâu rồi, gây khó khăn cho các nhân viên.

Là đơn vị thường hay tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá trong năm như:

khuyến mãi nhân các ngày lễ, ưu đãi cho các khách hàng có thẻ ưu đãi của siêu thị, các

chương trình rút thăm trúng thư ởng….. nên Big C luôn thu hút được một lượng khách

hàng lớn đến tham quan và mua sắm. Nguồn nhân lực có hạn tuy nhiên nhu cầu được

phục vụ của khách hàng là vô tận nên đôi khi các khách hàng có những thắc mắc hoặc

các vấn đề phát sinh về các chương trình khuyến mãi, nhân viên của siêu thị còn chưa

giải thích tận tình, cặn kẽ.

Đối với những khách hàng là các công ty hoặc doanh nghiệp, sau khi mua hàng nếu có

nhu cầu muốn xuất hóa đơn tài chính thì sẽ được quầy dịch vụ của siêu thị đáp ứng. Tuy

nhiên, chưa có những bảng thông báo về việc xuất hóa đơn tài chính cụ thể tại quầy tính

tiền để khách hàng nắm rõ, dẫn đến việc nhầm lẫn gây ra những rắc rối và mất thời gian

cho khách hàng. Trong khi đó bảng thông báo về quy định xuất hóa đơn tài chính lại đặt

ở quầy dịch vụ và đặt ở một vị trí khó quan sát nếu như khách hàng không để ý.

2.2 Xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C

1

1

Các chỉ tiêu đo lường

Chất lượng kỹ thuật

Đối với dịch vụ khách hàng, chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch

vụ mà sẽ đem đến khách hàng. Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi dịch vụ được cung

cấp ở đây là dịch vụ gì,và phụ thuộc vào các yếu tố bí quyết trong dịch vụ khách hàng,

13

Thảo luận Quản trị dịch vụ

công nghệ mà dịch vụ sử dụng, trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ, hệ thống máy móc trợ lực

(máy thanh toán, hệ thống camera, hệ thống bốc xếp hàng…).

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Big C có đảm bảo hay không tùy

thuộc vào việc chuẩn bị trang thiết bị, công nghệ, hệ thống máy móc và đặc biệt là bảo

đảm bí mật với bí quyết nghề nghiệp.

2

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Trả lời cho câu

hỏi dịch vụ sẽ được cung cấp như thế nào. Phụ thuộc vào sự sẵn sàng phục vụ,tác phong

ứng xử của nhân viên, khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng.

Nhân viên sẵn sàng phục vụ, chuyên nghiệp,tự tin,luôn thân thiện, đồng thời khách

hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ sẽ giúp Big C nâng cao chất lượng dịch vụ.

2

1

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy của khách hàng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng

hài lòng và tin cậy với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục

mua lại sản phẩm của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng

giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác. Sự tin cậy của người tiêu

dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp

xúc hay giao dịch với công ty.

Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan trọng cho sự

thành công của một thương hiệu. Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một

thương thiệu nói chung và đối với một thương hiệu dịch vụ như siêu thị nói riêng, nói lên

xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này. Do vậy,

thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận

đem lại sẽ càng lớn.

Khách hàng đến với siêu thị, mục đích chính là mua sản phẩm đáp ứng yêu cầu của

mình. Việc bày bán nhiều hãng sản phẩm đối với cùng một loại sản phẩm giúp cho khách

hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, đồng thời có thể so sánh về giá cả, mẫu mã,…mặc dù

điều này khiến khách hàng nhiều khi khó đưa ra lựa chọn ngay. Khách hàng sẽ tiến hành

kiểm chứng cam kết của Big C “Giá rẻ cho mọi nhà”. Nắm bắt được tâm lý khách hàng

cũng như luôn nỗ lực thực hiện cam kết, Big C tiến hành cung cấp giá lên trực tiếp sản

14

Source: https://dvn.com.vn
Category: Dịch Vụ