Cẩm nang quản trị doanh nghiệp 16

MỤC LỤC Quản lý chiến lược doanh nghiệp Giới thiệu cấu tổ chức doanh nghiệp Quản lý đổi công nghệ Lựa chọn công nghệ cho doanh nghiệp Quy chế họat động doanh nghiệp Vai trò, vị trí nhiệm vụ cán quản trị kinh doanh Các học thuyết quản trị kinh doanh Các quan điểm khách hàng Thị trường điều kiện doanh nghiệp Cạnh tranh Quản lý nhà nước doanh nghiệp Các quy luật quản trị kinh doanh QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC DOANH NGHIỆP I Các khái niệm Kinh doanh: Là hoạt động mục tiêu làm giàu chủ kinh doanh thị trường Quản trị kinh doanh: Là tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích chủ doanh nghiệp lên tập thể người lao động doanh nghiệp, khách thể quản lý; sử dụng có hiệu nguồn lực, hội doanh nghiệp để đạt tới mục đích, mục tiêu doanh nghiệp theo luật định thông lệ kinh doanh Các bước trình quản trị kinh doanh Định hướng kinh doanh: Là trình ấn định nhiệm vụ, mục tiêu phương pháp tốt để thực a Vai trò định hướng: a1 Con người làm việc “nhìn” thấy kết đạt – Có thể nói: Cách tốt để chinh phục tương lai có dự đốn xác sáng suốt từ hôm (chiến lược, kế hoạch) đem thực coi khơng thể khơng thực – K.Mác nói: Con ong làm tổ chuẩn xác đến mức người khó làm được, ong làm việc theo Còn người xây dựng nhà ngồi đời trước tiên họ xây dựng óc – Thời gian tạo tất cả, xóa tất a2 Viễn cảnh để lôi kéo, tổ chức người hướng tới tương lai – Con người hy vọng vào thay đổi tương lai – Con người cần biết phải đến đâu tương lai (các mục tiêu) đến (phương pháp đạt đến mục tiêu) – Quản trị với viễn cảnh tương lai rõ ràng (chiến lược) tạo động lực to lớn (niềm tin, tâm, lòng can đảm) Mọi người doanh nghiệp tin tưởng rõ phải xảy tương lai khơng thể làm khác b Nội dung định hướng kinh doanh b1 Quan điểm: Là sức nhận biết, tầm nhìn hướng tới phát triển tương lai, thơng qua sứ mệnh (các nhiệm vụ to lớn mang tính lịch sử) mà chủ thể doanh nghiệp đặt để dồn tâm lực thực thành công b2 Các chiến lược doanh nghiệp b2.1 Mơ hình: mơ tả đối tượng (phải nghiên cứu) qua đặc trưng đối tượng nhờ vào kinh nghiệm tri thức người b2.2 Kế hoạch: mô hình tương lai biến đổi doanh nghiệp viết thành văn bản, bao gồm công việc dự định phải làm với cách thức tiến hành, trình tự thực hiện, nguồn lực phải sử dụng thời hạn định để đạt đến mục đích đặt doanh nghiệp Nó cơng cụ quản lý doanh nghiệp b2.3 Kế hoạch hóa: trình xây dựng, kế hoạch, tổ chức thực kế hoạch, kiểm tra thực điều chỉnh (nếu có) lặp lặp lại thường xuyên để điều hành, phát triển doanh nghiệp b2.4 Chiến lược II Tổng quan chiến lược Chiến lược doanh nghiệp: Là hệ thống đường lối biện pháp phát triển doanh nghiệp, mục tiêu cần đạt, nguồn lực phải sử dụng để đạt mục tiêu dự định thời hạn chiến lược Quan hệ chiến lược kế hoạch a Cả hai mô tả tương lai cần đạt cách thức để đạt tới doanh nghiệp b Chiến lược có thời hạn dài mang tính định tính nhiều so với kế hoạch Kế hoạch hình thức diễn đạt chiến lược (5 – 10 năm/ – năm) Quan hệ chiến lược chiến thuật doanh nghiệp a Chiến thuật giải pháp cụ thể để thực chiến lược thời điểm môi trường kinh doanh cụ thể b Chiến thuật linh hoạt Nội dung chiến lược doanh nghiệp Hoạch định chiến lược doanh nghiệp: Là trình chủ thể doanh nghiệp sử dụng phương pháp, cơng cụ, kỹ thuật thích hợp nhằm xác định chiến lược doanh nghiệp phận doanh nghiệp thời kỳ chiến lược Quản trị chiến lược doanh nghiệp: Là tổng hợp hoạt động hoạch định, tổ chức thực kiểm tra, điều chỉnh chiến lược doanh nghiệp lặp lại thường xuyên nhằm tận dụng nguồn lực hội doanh nghiệp, hạn chế tối đa điểm yếu, nguy hiểm họa để đạt tới mục đích, mục tiêu doanh nghiệp III Các bước hoạch định chiến lược doanh nghiệp Các trở ngại thường gặp xây dựng chiến lược a Con người thường thích hành động suy nghĩ – Chủ quan, ý chí – Vạch chiến lược thiếu đảm bảo thực – Cho dự báo chuyện hão huyền b Các biến động vĩ mơ khó lường hết c Nhiệm kỳ cơng tác có hạn, mà chiến lược lại kéo dài d Cuộc sống đòi hỏi gay gắt mà nguồn lực, phương tiện lại có hạn Các nguyên lý việc xây dựng chiến lược 2.1 Khái niệm: Nguyên tắc xây dựng chiến lược quy định mang tính bắt buộc đòi hỏi người giám đốc lập chiến lược hoạt động doanh nghiệp phải tuân thủ – Hành động không nguyên tắc (nguyên lý) múa rối – Thỏa hiệp không nguyên tắc đầu – Nhượng không nguyên tắc đầu hàng – Thủ đoạn không nguyên tắc phá hoại 2.2 Các nguyên tắc a Các định giới hạn hành động tương lai b Hành động tích cực (kế hoạch 1, biện pháp 2, tâm thực 3) c Nguyên tắc ổn định d Nguyên tắc thay đổi e Mục đích phải rõ ràng (mục đích cơng bố, mục đích thực) f.Chiến lược phải dựa sở khoa học số liệu đáng tin cậy g Chiến lược phải có tính khả thi h Chiến lược cần phải linh hoạt i Các mục tiêu phận phải phục tùng mục tiêu toàn cục j Chiến lược phải thấu đáo (độc đáo, khơng bỏ sót tình nào) Bước 1: Phân tích tình doanh nghiệp (trả lời câu hỏi: Doanh nghiệp đâu phải đến đâu?) 3.1 Phân tích dự báo mơi trường bên doanh nghiệp – Các ràng buộc siêu vĩ mô (khu vực, giới) – Các ràng buộc vĩ mô nước – Đánh giá hệ thống thông tin kinh tế đối ngoại – Tình biến động công nghệ sản phẩm – Các đối thủ cạnh tranh (trực tiếp, gián tiếp) – Bạn hàng (người cung cấp phần đầu vào cho doanh nghiệp) – Khách hàng 3.2 Phân tích dự báo mơi trường nội doanh nghiệp a Nhân – Thuận lợi, khó khăn – Độ đoàn kết (chia rẽ) – Cán đầu ngành – Bầu khơng khí doanh nghiệp – Nhu cầu, đòi hỏi tương lai + Mức sống + Gia đình + Sức khỏe + Tiến bộ, cơng bằng, tôn trọng + Học hỏi + Nhà + Giao tiếp – Thói hư tật xấu b Sản xuất – Trình độ cơng nghệ – Sức cạnh tranh – Năng suất – Quy mô, giá – Phản ứng mơi trường – Mặt c Tài – Tiền có – Nợ – Bị nợ – Ngoại tệ v.v d Tiêu thụ sản phẩm – Địa điểm – Khối lượng – Cách bán – Phản ứng khách hàng tiêu dùng – Phản ứng đối thủ cạnh tranh 3.3 Các phương pháp dùng để phân tích, dự báo, đánh giá tình doanh nghiệp a Các phương pháp dự báo hồi quy (phương pháp trung bình trượt, phương pháp hàm hồi quy v.v ) b Các phương pháp điều tra xã hội (phỏng vấn, thực nghiệm) c Các phương pháp chuyên gia: phương pháp lấy ý kiến đánh giá nhiều chuyên gia thuộc lĩnh vực khác nhau, xử lý sai sót chủ quan họ Ví dụ 1: Cơng ty Hayden (bí danh) cơng ty chuyên sản xuất thuyền độc mộc TEXAS Một chuyên gia tư vấn cơng ty mời cơng ty gặp phải vấn đề nan giải có khả bị phá sản Một nhiệm vụ hàng đầu phân tích tình hình mơi trường nội công ty Bảng 1, bảng tổng hợp môi trường công ty Một ưu điểm bảng tổng hợp mơi trường thấy rõ qua việc nghiên cứu bảng Các vấn đề cụ thể phản ánh qua số điểm cộng dồn, ví dụ, mơi trường vĩ mơ cơng ty gặp vấn đề, khơng có số điểm âm lớn Nhưng mơi trường cạnh tranh có lẽ có số vấn đề Ví dụ, có điểm (-9) yếu tố cạnh tranh Do tranh đua riết công ty cạnh tranh Hayden Company dẫn đến việc phát triển sản phẩm sử dụng chiến lược marketing Khi thay đổi nhu cầu (ở phần “khách hàng”) cộng với yếu tố đối thủ cạnh tranh đưa sản phẩm mới, vấn đề thêm trầm trọng Hơn yếu tố liệt kê phần “sản phẩm thay thế” làm cho vấn đề chung thêm khó khăn Thơng tin nhận từ bảng tổng hợp mơi trường tác nghiệp phản ánh tính chất nhu cầu khách hàng thay đổi đối thủ cạnh tranh (trực tiếp gián tiếp) có điều chỉnh công ty Hayden chưa làm Bảng 1: Bảng tổng hợp môi trường vĩ mô công ty Hayden Yếu tố môi trường Mức độ quan trọng yếu tố ngành(a) Mức độ tác động hãng(b) Tính chất tác Điểm cộng động(c) dồn Giá nhiên liệu tăng – -3 Kinh tế vùng + +3 Kinh tế toàn quốc + +2 Lãi suất ngân hàng tăng – -3 Có có định hạn chế ngành kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí thuyền – -6 Có hồ nước vùng + +2 Việc xây dựng hồ nhân tạo giảm – -2 Các quy định an toàn – -2 Bỏ tiền nhiều cho việc vui chơi giải trí + +3 Đông người tụ tập bên hồ – Mối lo ngại chất thải nhiên liệu ngày tăng – -2 Mối lo ngại ngày tăng thiệt hại môi trường – Có nhiều hồ nước vùng + +6 – Kinh tế Chính phủ trị Xã hội Tự nhiên Cơng nghệ Có cơng nghệ Chú thích: a Mức độ quan trọng yếu tố ngành = cao, = trung bình, = thấp b tác động c Mức độ tác động hàng: = nhiều, = trung bình, = ít, = khơng Tính chất tác động (+) = tốt, (-) = xấu Bảng 2: Bảng tổng hợp môi trường tác nghiệp Công ty Hayden Yếu tố môi trường Mức độ quan Mức độ tác Tính chất tác Điểm cộng trọng yếu tố động động(c) dồn hãng(b) ngành(a) Đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm 3 – -9 Cơ cấu giá – Chu kỳ sống sản phẩm + Các chiến lựơc marketing 3 – -9 Tăng cường cạnh tranh 3 – -9 Thay đổi nhu cầu 3 – -9 Thay đổi phúc lợi + Thay đổi dân số + Khả cung cấp nguyên vật liệu + Giá nguyên vật liệu – Số lượng khách hàng cung ứng + Vật liệu – -3 Giá thành nhà máy + +2 Mức độ đối thủ dễ xâm nhập thị trường – -2 Nguy có đối thủ cạnh tranh – Mẫu mã thuyền – -6 Các hội nghỉ ngơi giải trí khác – -6 Khách hàng Các khách hàng cung ứng Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Sản phẩm thay 10 minh vị trí họ đảm nhiệm hợp lý, họ xứng đáng việc ngồi vị trí (giai đoạn chu kỳ ý chí tiến thủ) Giai đoạn thường kéo dài từ tháng đến năm Giai đoạn chu kỳ ý chí tiến thủ, chủ doanh nghiệp giữ mức tâm, cộng thêm kinh nghiệm thành đạt giai đoạn 1, họ gặt hái kết khả quan, giai đoạn thường kéo dài từ – năm Giai đoạn chu kỳ ý chí tiến thủ, doanh nghiệp gặt hái kết mức tối đa họ điều hành doanh nghiệp cách vững chãi, đầy kinh nghiệm bắt đầu có xu hướng trì trệ, giai đoạn thường kéo dài từ – năm Giai đoạn chu kỳ ý chí tiến thủ tách thành nhánh (của hai đường cong) Nhánh (1) thỏa mãn mặt tích lũy cho thân khá, họ thường hoạt động theo kiểu quán tính, nghiệp bắt đầu xuống tiếp tục kinh doanh gánh lấy thất bại Nhánh (2) giành cho người có tham vọng lớn, họ bắt đầu chuyển sang giai đoạn nghiệp kinh doanh, bắt đầu tham dự hoạt động nhằm giành giật vị xã hội Nếu nhân cách cỏi, họ thường ưa thích sống hưởng lạc; thích người khác tâng bốc, tơn thờ sống hưởng lạc vật chất dám vi phạm điều cấm kỵ luật pháp, thông lệ xã hộ thương trường 2.2 – Các quy luật tâm lý a Tâm lý Tâm lý (Tâm lý cá nhân) phản ánh giới khách quan (của thân, tự nhiên, xã hội) vào não người, người tích lũy biểu thành tượng tâm lý b Vai trò tâm lý học quản lý kinh tế Tâm lý tiềm to lớn quản lý tạo (hoặc làm đi) niềm tin, môi trường tâm lý tốt đẹp cho người trình hoạt động kinh tế, nhờ làm cho hiệu thu tăng lên (hoặc giảm đi) đáng kể (từ – 20%) Thực tế rõ người làm việc, hoạt động môi trường tâm lý tốt lành (vui vẻ, phấn khởi v.v ) suất công việc tăng lên từ 10 – 20% so với làm việc môi trường nặng nề, ức chế Một thực tế khác rõ người điều kiện bình thường sử dụng từ 20 – 30% tiềm (sức bắp, trí tuệ) vốn có Chỉ gặp hồn cảnh đột biến (lòng tâm, lòng căm thù địch, ý chí chống trả lại chết, ý chí rửa hận v.v ) huy động tới 50 – 60% tiềm vốn có mà thơi Trong hoạt động kinh tế Một hãng sản xuất có uy tín chất lượng sản phẩm làm cung cách phục vụ khách, hiệu kinh doanh (do niềm tin khách) tạo hẳn so với hãng ngành hàng khác 96 c Một số quy luật tâm lý kinh doanh * Đặc điểm tâm lý cá nhân, đặc điểm tâm lý để phân biệt người với người dựa nhân tố tâm lý cá nhân: xu hướng, tính khí, tính cách lực – Xu hướng người hướng hoạt động, ý định vươn tới người thời gian lâu dài; thể thành: mục đích, mục tiêu, thái độ, cách sống người mà người dồn hết tâm trí vào thực để đạt lấy – Tính khí thuộc tính tâm lý cá nhân biểu cường độ, tốc độ (biên độ) hoạt động tâm lý cách ứng xử người, mang tính di truyền chịu tác động cấu tạo tế bào thần kinh người Theo cách phân loại I.P Páp-lốp người mặt tính khí “pha trộn” từ cực tính khí: nóng, linh hoạt, trầm ưu tư Đồ thị 2.4: cực tính khí người + Tính khí nóng: Là tính khí người có hệ thần kinh mạnh, cường độ hoạt động lớn, không cân thiên hưng phấn; người nóng nẩy, bộc trực, mưu mẹo + Tính khí linh hoạt: Là tính khí người có hệ thần kinh trung bình, cân bằng, tốc độ nhanh, linh hoạt Thường người có tính khí linh hoạt người mưu trí, quan hệ rộng rãi, dễ thích nghi với hồn cảnh, nhiều sáng tạo 97 + Tính khí trầm: Là người có hệ thần kinh yếu, cân bằng, tiốc độ chậm không linh hoạt Trong sống họ người nhẹ nhàng, làm việc khoan thai không vội vàng hấp tấp, máy móc sáng kiến + Tính khí ưu tư: Là người có hệ thần kinh yếu, trì trệ, khơng linh hoạt Đó người quan hệ, ngại giao tiếp, hay suy nghĩ nội tâm bệnh hoạn; dễ tinh thần trước khó khăn Trong kinh doanh người có tính khí linh hoạt người ưu việt, họ sáng tạo, quan hệ rộng rãi, mưu mẹo Người có tính khí nóng làm tốt việc có tính “cơ bắp” cơng việc bắt đầu, có nhiều khó khăn Người có tính khí trầm nên bố trí cơng việc tĩnh đơn giản, mang tính lặp lại cách đơn điệu Còn người có tính khí ưu tư người “chỉ đâu biết đó”, họ lu mờ hệ thống đáng thương hại – Tính cách đặc điểm tâm lý cá nhân biểu hành vi, cách ứng xử, cách nói mang tính định hình người chi phối lên q trình sống hoạt động người, chịu tác động to lớn mơi trường sống, q trình học tập giao tiếp người, trào lưu xã hội Chẳng hạn trước hành vi tham nhũng thái độ người lên án đồng tình hờ hững Rõ ràng người phản đối người có tính cách tốt, người đồng tình kẻ có tính cách xấu (xét mặt nội dung) v.v Còn hình thức biểu lộ phản đối có nhiều cách, có cách tốt (có văn hóa) có cách xấu (phi văn hóa) v.v Bảng 2.1 Các loại tính cách cách thể Loại tính cách Tốt Nham Xấu Thất Cơ hội Nội dung Tốt hiểm Xấu Xấu thường Lúc Lúc tốt, tốt, lúc lúc Hình thức Tốt Tốt Xấu xấu Lúc xấu Tốt (xấu) xấu, lúc tốt Trong bảng 2.1, tính cách tốt tính cách người mặt chất, nội dung tốt, đạo đức, nhân hậu v.v hình thức thể tốt (nhẹ nhàng, khéo léo, lịch sự, có văn hóa); c ách biểu lại khơng tốt, chí xấu (như cục cằn, thơ bạo, thiếu lịch sự, văn hóa v.v ) Còn tính cách kẻ nham hiểm mặt nội dung hồn tồn xấu (hại người, ném đá dấu tay, đem tai họa, thiệt thòi cho người khác, bơi nhọ người v.v ) 98 hình thức lại “rất đẹp”, “rất tốt” họ tạo vỏ bọc để giấu chân tướng Tính cách kẻ xấu nói chung chúng xấu tồn diện nội dung lẫn hình thức Ta thấy rõ tính cách bọn thơng qua hình ảnh số cán hư hỏng vượt biên tá túc hải ngoại tìm cách để kiếm sống, tính cách bọn hội giống bọn nham hiểm, có đơi chút lương tâm nên có việc, có người (như với người thân, đồng bọn đồng cảnh, đồng thuyền họ v.v ) chúng đối xử tàn tệ tất cả; hình thức biểu chúng khơn ngoan, đẹp đẽ Thực tế quản lý kinh tế, khơng quốc gia bị bọn kẻ lừa dối hội gây nhiễu tưởng chúng tốt nên đưa chúng vào vị trí quan trọng guồng máy kinh tế hệ thống; để chân, ấm chỗ chúng lộ rõ chân tướng – Năng lực thuộc tính tâm lý cá nhân, nhờ giúp cho người dễ dàng tiếp thu lĩnh vực kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo cơng tác lĩnh vực họ dễ có kết cao với lĩnh vực khác người khác Năng lực có nhiều loại, phải kể tới: lực học tập, lực thực hành, lực tổ chức huy, lực giao tiếp, lực sáng tạo, lực vượt khó khăn v.v Để sử dụng người quản trị kinh doanh phải nắm lực người định sử dụng, tránh nhầm lẫn Q trình quản trị kinh doanh trình tác động lên người dựa biểu tâm lý họ, để hướng họ vào việc sử dụng có hiệu tiềm khác hội trình tiến hành hoạt động kinh tế Nhà quản trị thành công không nắm tượng tâm lý người; người xưa thường nói: dụng nhân dụng mộc * Tâm lý khách hàng Khách hàng đối tượng phục vụ, lẽ sống doanh nghiệp, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng điều không ý thỏa đáng, có khách hàng tồn thành công cạnh tranh thương trường ngày Trong kinh tế thị trường, khách hàng người có nhu cầu khả mua sản phẩm, chưa đáp ứng mong thỏa mãn Khách hàng làm người, tổ chức, hệ thống, chí nước Để trở thành khác hàng điều kiện định trước họ phải có nhu cầu sản phẩm, khơng có nhu cầu khách hàng khơng cần đến người đáp ứng cho Nói đến nhu cầu nảy sinh khách hàng tức việc phải đề cập tới động mua sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Động 99 mua sản phẩm nói nhân tố thúc đẩy, định hướng trì hành vi mua sản phẩm người Nó bao gồm loại động cơ sau: + Động sinh lý – động xuất phát từ nhu cầu có tính bẩm sinh thể người (ăn, ở, mặc, phương tiện lại), + Động mang tính tâm lý (học đòi, phơ trương, cải thiện sống, dự trữ, thói quen v.v ) Điều kiện thứ hai, người có nhu cầu trở thành khách hàng họ chưa đáp ứng nhu cầu Điều kiện thứ ba, người có nhu cầu phải mong thỏa mãn nhu cầu đặt Điều kiện thứ tư người có nhu cầu phải có khả để mua sản phẩm đáp ứng cho nhu cầu Điều kiện thứ năm, nhu cầu phải có sản phẩm đáp ứng, tức phải có người sản xuất sản phẩm Điều kiện thứ sáu người có nhu cầu phải xử lý nhu cầu thơng qua việc mua sản phẩm thị trường Sơ đồ 2.1: Người có nhu cầu khách hàng Thị trường, sơ đồ 2.1, kinh tế thị trường nơi hai bên, cung (người bán) cầu (đại diện khách hàng) tự trao đổi sản phẩm tiền tệ để thỏa mãn nhu cầu phía theo thơng lệ luật định, từ xác định nên số lượng giá sản phẩm – Quá trình diễn biến tâm lý khách hàng biểu diễn thành nhiều bước (sơ đồ 2.2.) 100 Sơ đồ 2.2: Các bước mua tiêu dùng sản phẩm khách hàng + Khởi đầu nảy sinh nhu cầu khách hàng (do thân khách hàng tạo ra, tác động người bán sản phẩm thông tin ngược cho khách hàng khiến cho khách hàng nảy sinh nhu cầu) + Từ nhu cầu này, gọi nhu cầu tiềm năng, khách hàng bắt đầu tìm hiểu kỹ thơng tin loại sản phẩm nhà cung cấp thị trường, kiểm tra, điều chỉnh bổ sung hiểu biết cần thiết sản phẩm nhằm đáp ứng cho nhu cầu Sau (hoặc lúc) họ tiến hành trao đổi với người quen biết gia đình, quan, xã hội người giúp cho họ thơng tin xác sản phẩm (mà người trao đổi có biết loại sản phẩm này, quan tư vấn sản phẩm, chuyên gia có hiểu biết công nghệ tạo sản phẩm v.v ) Cuối bước khách hàng phải xem lại khả tài chính, khả tốn để hình thành nên xác nhu cầu giải (thường gọi cầu) + Bước khách hàng đáp ứng nhu cầu thân hành vi tiến hành mua sản phẩm sử dụng Việc liên quan đến chỗ mua sản phẩm, tức liên quan đến phương thức hình thức bán hàng bên cung (thái độ nhân viên cửa hàng, thủ tục mua, phương thức chuyên chở, chế độ hướng dẫn sử dụng sản phẩm, chế độ bảo hành sản phẩm; chế độ cung ứng vật tư có sử dụng sản phẩm v.v ) 101 + Bước hình thành cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm, bước thường khách hàng kiểm chứng lại thông tin sản phẩm mà bên bán tuyên truyền, giới thiệu, quảng cáo (và hoạt động tiếp thị khác), đồng thời họ có hoạt động trao đổi với nhóm trao đổi để hình thành kết luận hành vi sau sử dụng sản phẩm Toàn hoạt động kể có huy yếu tố tâm lý người, chủ doanh nghiệp với tư cách bên cung sản phẩm phải nghiên cứu để chiếm ưu ái, tín nhiệm khách hàng Trong kinh tế kế hoạch hóa tập trung có chi phối Nhà nước (là chủ yếu phần không đáng kể khách nên diễn khác Trong sơ đồ 2.3, khách hàng bắt đầu có nhu cầu (thậm chí khơng có nhu cầu thực sự), theo kế hoạch, lập dự trù lên quan nhà nước (các phận hữu quan) để xin cung cấp Tiếp đó, quan chức xử lý việc cung ứng sản phẩm, cân nhắc chủ thể có nhu cầu nước khả nhà sản xuất để cân đối xem xét tiêu phân phối để định phân phối cuối Sơ đồ 2.3: Các bước mua tiêu dùng sản phẩm khách hàng Sau bước trên, việc cung ứng sản phẩm cung cấp cho người sử dụng đem sử dụng (hoặc cất chưa sử dụng) Trong trình sử dụng cảm nhận người dùng phản hồi lại cho nhà sản xuất quan phân phối, việc xử lý thơng tin chủ yếu quan phân phối thực Giữa hai sơ đồ 2.2 2.3, điểm khác vai trò khách hàng bên cung (nhất bên cung), đặc biệt cạnh tranh bên cung ngồi nước khơng thấy xuất Tất khác thứ chủ thể bên cung khơng có trách nhiệm trực tiếp với khách hàng (bên cầu) nên cạnh tranh bị loại bỏ, cơng nghệ khoa học khó phát triển đưa vào sử dụng; thứ hai, cạnh tranh 102 nên nhu cầu bên cầu bị “bóp méo”, bị “xun tạc” khơng thể phát triển, đồng thời việc xử lý cung cầu trở thành giản đơn, tiêu cực kinh tế khơng nhiều, có tập trung vào chỗ quan phân phối (thông qua số cán bộ, viên chức hư hỏng, thối hóa) Ngược lại, sơ đồ 2.2 sơ đồ kinh tế thị trường, thị trường sôi động, công nghệ tận dung, hội nhập khu vực quốc tế tất yếu Tất nhiên, kèm theo tệ nạn kinh tế (tham nhũng, tiêu cực) lớn nhiều chuyển từ hướng tập trung hư hỏng (nếu có) vào phận, viên chức quan phân phối, thành lan toả khắp xã hội, len lỏi vào hoạt động kinh tế xã hội – Tâm lý khách hàng Tâm lý khách hàng phản ánh vào óc khách hàng trình hình thành nhu cầu đáp ứng nhu cầu khách hàng thơng qua q trình mua tiêu dùng sản phẩm thị trường thể thành cách xử lý nhu cầu – Tâm lý khách hàng việc lựa chọn xử lý nhu cầu Nhu cầu người vô cùng, vô tận q trình sống, ln ln biến đổi bao gồm nhiều loại: + Nhu cầu mang tính sinh lý: nhu cầu xuất từ động sinh lý, nhằm giúp người trì sống thể xác cách hài hồ, hợp lý (đồ ăn, đồ uống, mặc, chỗ cư trú, thuốc men phục vụ sức khoẻ, phương tiện làm việc v.v ); + Nhu cầu sống làm việc an tồn chóng lại hiểm hoạ chết); + Nhu cầu có sống gia đình êm ấm, hạnh phúc, sung túc; + Nhu cầu nhà (từ mức khác nhau: tạm bợ, cố định, tiện nghi, khang trang đẹp đẽ, cao cấp v.v ); + Nhu cầu giao tiếp (thơng tin, nhóm trao đổi, quan hệ xã hội v.v ); + Nhu cầu tiến (học hỏi, đề bạt cất nhắc); + Nhu cầu tôn trọng (trong quan, xã hội); + Nhu cầu nghỉ ngơi giải trí (du lịch, hưởng thụ văn hoá khoa học v.v ); 103 + Nhu cầu tìm tòi sáng tạo để khẳng định mình; + Nhu cầu an tồn, khơng gặp biến động xấu (trong quan, xã hội, giao tiếp, đem lại biến đổi xấu cho thân, gia đình, đất nước); Nhu cầu biến đổi (trong quan, gia đình, xã hội, đất nước) mà thơng qua người phát triển thuận lợi hơn, có nhiều phúc phận hơn; Nhu cầu có quyền lực (không phải giống nhau) để chi phối người khác hạn chế chi phối người khác v.v + Trong nhu cầu theo thứ tự kể trên, người thường xử lý theo từ thấp đến cao theo khả tốn mình; điều thể thơng qua quy luật tâm lý tiêu dùng, có đường cong Tửrqwist quen thuộc giáo trình marketing Đồ thị 2.5 Trong đồ thị 2.5 có hai đường cong, đường cong (1) biểu thị nhu cầu mặt sản phẩm thiết yếu Dù khơng có thu nhập người phải tiêu thụ sản phẩm (ví dụ: lương thực, thực phẩm v.v ) để tồn Đó đường cong thiết yếu (đường cong Tửrqwist 1) Còn dường cong (2) biểu thị nhu cầu mặt hàng không thiết yếu (tạm gọi sản phẩm phục vụ cho nhu cầu xa xỉ – đường cong Tửrqwist 2) Tất nhiên, với người có thu nhập bình qn hàng tháng cao thấp khác tính chất nhu cầu thiết xa xỉ thay đổi theo hướng nâng cao dần lên Chẳng hạn, với nước nghèo du l ịch nước nhu cầu xa xỉ nước giàu, người tiền việc du lịch lại trở thành nhu cầu khơng mang tính xa xỉ + Một đặt điểm tâm lý tiêu dùng khác người tiêu dùng loại nhu cầu (ví dụ, thực phẩm), loại sản phẩm đáp ứng khác có tính thay lẫn (ví 104 dụ, loại thịt khác thay cho nhau: gà, vịt, lợn, thú rừng v.v ) Cho nên nhà kinh doanh phải tính đến yếu tố mà chọn cách đưa giá bán, giá cạnh tranh thích hợp + Một đặc điểm tâm lý tiêu dùng khác, việc mua bán sản phẩm thị trường cho thân, cho gia đình lệ thuộc vào cấu gia đình Rõ ràng số lượng người gia đình nhiều hay ít, gia đình có trẻ con, người già v.v việc tiêu dùng sản phẩm khác Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải có số liệu xác cấu gia đình khu vực địa lý mà doanh nghiệp định chiếm lĩnh + Một đặc điểm tâm lý tiêu dùng khác góp phần chi phối việc lựa chọn nhu cầu để xử lý khách hàng đặc điểm thân người tiêu dùng (tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, tơn giáo, dân tộc, thói quen chi tiêu v.v ) Người lao động trí óc có nhu cầu tiêu dùng khác người lao động chân tay, kẻ tham nhũng, buôn lậu cách chi tiêu khác người làm ăn lương thiện Đặc điểm đòi hỏi nhà kinh doanh phải có chuyên gia marketing điều tra nắm bắt xác thơng tin khách hàng + Một đặc điểm tâm lý tiêu dùng khác chi phối việc lựa chọn nhu cầu để xử lý khách hàng lượng thông tin ban đầu sản phẩm đáp ứng cho nhu cầu khách đến mức độ nào, kết hoạt động chiêu thị (Promotion) doanh nghiệp nhóm bạn bè trao đổi v.v Từ đặc điểm tâm lý nói (được hệ thống lại sơ đồ 2.4), nhu cầu khách hàng xếp lại theo trật tự ưu tiên từ cao (nhu cầu thiết) đến thấp (nhu cầu mang tính xa xỉ) 105 Sơ đồ 2.4: Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn xử lý nhu cầu khách – Đối với sản phẩm qua sử dụng, khách hàng tín nhiệm thường có xu hướng quay trở lại nơi bán sản phẩm lần trước phải mua lần + Việc chọn nơi mua lệ thuộc vào cung cách phục vụ khách đội ngũ hân viên bán hàng cởi mở (nhưng không thái quá), nhã nhặn (nhưng khơng quỵ luỵ), chân tình (nhưng khơng làm cho khách nghi ngờ) v.v dễ thu hút khách Để đáp ứng yêu cầu tâm lý nói khách nhằm thu hút khách, giữ khách với mình, thơng qua khách cũ mở rộng số khách cửa hàng phải làm tốt việc như: + Phải có địa điểm bán hàng thuận tiện, có trang thiết bị hợp lý, có đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi nghề, + Phải tạo lập chữ tín trì phát triển nó, phải coi chữ tín buôn bán thứ tài sản (như nhiều nhà kinh tế tính tốn 25 – 30% giá trị tài sản vật chất doanh nghiệp), + Phải tiến hành hoạt động chiêu thị có hiệu (theo nguyên tắc khoa học: a) Gợi mở, lôi cuốn, b) Trung thực, c) Có văn hố, d) Đủ liều lượng không thái v.v ) 106 + Sau mua sản phẩm, sản phẩm có giá trị lớn (các sản phẩm mang tính vật dụng nhỏ khơng đáng kể khơng có vấn đề phức tạp), khách hàng thường đòi hỏi sản phẩm mua phải đưa đến nơi sử dụng cách an toàn hướng dẫn chi tiết cách sử dụng, bảo quản (và bảo hành) Đối với sản phẩm cần đến phụ tùng vật tư bổ sung thường kỳ phải cung cấp thuận tiện, chi phí cố định (như nạp ga bếp ga, bảo hành thiết bị Internet, bảo hành nhà máy v.v ) Để đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi tâm lý người bán phải có trách nhiệm bảo hành sản phẩm đến tránh vi phạm cam kết hứa hẹn, tránh gây thiệt hại cho khách hàng Đặc biệt tránh việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm lạc hậu công nghệ mà nhà cung cấp khác loại bỏ khỏi guồng máy tiêu thụ mang tính lừa gạt khách hàng Đây thời điểm doanh nghiệp tạo lập chữ tín sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp Trong giai đoạn khách hàng dùng sản phẩm xảy nhiều bất trắc cho k hách hàng phạm lỗi lầm sử dụng (tất yếu khách mong người cung ứng sản phẩm sửa chữa cho họ); có đổi nhu cầu muốn nâng cấp sản phẩm; nảy sinh số nhu cầu đặc thù sản phẩm nói chung Vì vậy, doanh nghiệp; nhà cung ứng sản phẩm cần xử lý thoả đáng cho khách hàng + Sau dùng xong sản phẩm: Đến chu kỳ vận hành sản phẩm kết thúc, khách hàng chuyển sang chu kỳ sử dụng sản phẩm thay Một tâm lý phổ biến khách hàng thích quay trở lại chỗ mua sản phẩm (tính cố hữu, tính quán tính hành vi tiêu dùng) mà họ tín nhiệm; họ dễ mua sản phẩm cho nhu cầu khác cửa hàng này; họ sẵn sàng mua sản phẩm theo thói quen mang tính phong trào (đua đòi, hợm hĩnh) khác để sử dụng sản phẩm tín nhiệm Cho nên chữ tín kinh doanh quan trọng việc tạo cửa hàng cung cấp đa sản phẩm có uy tín cần điều kiện kinh tế thị trường – Tâm lý cạnh tranh kinh doanh + Nền kinh tế thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm trước kết hoạt động kinh doanh mình, vấn đề cạnh tranh tất yếu xảy doanh nghiệp có loại mặt hàng phục vụ cho loại nhu cầu khách Cạnh tranh hoạt động kinh doanh giải pháp, thủ đoạn kinh doanh chủ thể tham gia cạnh tranh đưa vào nhằm khống chế chủ thể khác để giành lấy lợi ích cao cho khả Như vậy, để có tượng cạnh tranh kinh doanh phải có điều kiện sau (sơ đồ 2.5): + Phải có lợi ích M nảy sinh thị trường 107 + Phải có từ hai chủ thể trở lên muốn chiếm đoạt lợi ích nói trên, thơng qua hoạt động kinh doanh mình; chủ thể bên (hoặc nhiều) chủ thể bên bị (hoặc ít) Sơ đồ 2.5: Các yếu tố tạo nên cạnh tranh hoạt động kinh doanh Như vậy, nói theo ngơn ngữ lý thuyết trò chơi trường hợp trò chơi (2 nhiều người) có tổng khơng (xem thêm lý thuyết trò chơi kinh tế) Trong cạnh tranh, chủ thể cạnh tranh mong muốn phải chiến thắng (chiếm ưu thế, tốt độc quyền) Sự cạnh tranh diễn nhiều cấp độ khác nhau: – Cạnh tranh đối kháng: Là cạnh tranh mà sản phẩm để đáp ứng cho khách hàng qua thu lợi ích (chúng giống doanh nghiệp – chủ thể cạnh tranh, khó chuyển đổi sang sản phẩm khác) Cạnh tranh đối kháng lại diễn hai tình thế, tình thứ nhất, buộc phải loại bỏ chủ thể khác thắng bị tiêu diệt thua, tình thứ hai, khơng thể loại bỏ mà phải phân chia khu vực ảnh hưởng – Cạnh tranh không đối kháng: Là cạnh tranh trường hợp lại Có nghĩa doanh nghiệp dễ dàng rút khỏi cạnh tranh để chuyển sang sản xuất, cung ứng mặt hàng khác; thị trường rộng lớn, nhu cầu thị trường cao mà khả đáp ứng doanh nghiệp chưa đủ để thoả mãn Tuỳ theo tính chất, mức độ cạnh tranh tính cách, thủ đoạn cá nhân đứng đầu doanh nghiệp (các chủ thể cạnh tranh), việc cạnh tranh sử dụng đến hàng loạt giải pháp: 108 + Thứ nhất, doanh nghiệp có xu hướng tìm kiếm nguồn đầu vào tốt để tạo sản phẩm với giá thành hạ, tăng sức mạnh cạnh tranh Bởi vì, giá sản phẩm đối thoại khách hàng với sản phẩm; giá công cụ cạnh tranh lợi hại kinh doanh ngày + Thứ hai, doanh nghiệp nghiên cứu (sáng chế, mua đánh cắp) đưa vào sử dụng thành tựu khoa học công nghệ mới, tạo ưu sản phẩm cạnh tranh a) Đưa sản phẩm ưu việt hơn, b) Cải tiến sản phẩm cũ, c) Thay vật liệu sản xuất, d) Hạ giá thành sản phẩm v.v ) + Thứ ba, doanh nghiệp sử dụng chiến lược tiếp thị để tranh giành khu vực ảnh hưởng thị trường, lôi khách hàng + Thứ tư, sử dụng mối quan hệ trị, hành chính, quân xã hội, để tạo ưu đặc biệt (như xin độc quyền kinh doanh, xin miễn giảm thuế v.v ) + Thứ năm, sử dụng thủ đoạn phi đạo đức để gây khó khăn, thiệt hại cho đối thủ (làm hàng giả, phá sản phẩm đối thủ, gây chia rẽ nội doanh nghiệp đối thủ, gây khó khăn cho hoạt động doanh nghiệp đối thủ, dùng giải pháp ép vốn, gây nhiễu cho đối thủ) – Các yêu cầu mặt tâm lý cạnh tranh kinh tế Để cạnh tranh thắng lợi kinh tế, yêu cầu chủ doanh nghiệp mặt tâm lý cung cách suy nghĩ là: + Tốt nên chia sẻ thị trường để tồn tại, phải nhận rõ đặc điểm loại hình cạnh tranh để có giải pháp thích hợp + Cạnh tranh vất vả, phải động não tốn kém, kinh doanh khơng thể bỏ qua vấn đề cạnh tranh Điều đòi hỏi người lãnh đạo quản lý kinh tế phải có sức bền mặt (thể lực, ý chí); phải lao tâm khổ tứ, phải lo trước lo từ xa dần để việc đến tập trung suy nghĩ lúc Trong cạnh tranh nhiều đòi hỏi nhà quản lý phải chấp nhận mạo hiểm phải cương quyết, đùn đẩy, hành vi nhu nhược, mủi lòng khơng có chỗ tính cách nhà quản lý + Cạnh tranh tốt phải sử dụng biện pháp thủ đoạn hợp pháp (nếu tốt) Mọi biện pháp thủ đoạn phi đạo đức thời thành cơng khơng thể lâu bền khó tránh khỏi hậu xấu sau; vấn đề đạo đức kinh doanh 109 + Đã cạnh tranh có lúc thắng, lúc thua Khi thắng chủ quan lơ cảnh giác; người ta nói đúng: độc quyền tự sát, tạm thời Còn thất bại khơng nên tuyệt vọng, phải bình tĩnh để tồn phát triển Tục ngữ dân gian có câu nói chí lý, là: tắc biến, biến tắc thông (tức thất bại bế tắc, khơng cam chịu mà bền chí tìm lối thốt, có cách xử lý) hoặc: bá kế (tức đêm nghĩ trăm kế) 110 … (trong doanh nghiệp) : Là liên kết cá nhân, trình, hoạt động doanh nghiệp nhằm thực mục đích đề doanh nghiệp dựa sở nguyên tắc quy tắc quản trị doanh nghiệp QUẢN LÝ VÀ ĐỔI MỚI CÔNG NGHỆ 30 I Quản. .. chiến lược doanh nghiệp phận doanh nghiệp thời kỳ chiến lược Quản trị chiến lược doanh nghiệp: Là tổng hợp hoạt động hoạch định, tổ chức thực kiểm tra, điều chỉnh chiến lược doanh nghiệp lặp…QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC DOANH NGHIỆP I Các khái niệm Kinh doanh: Là hoạt động mục tiêu làm giàu chủ kinh doanh thị trường Quản trị kinh doanh: Là tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích chủ doanh

– Xem thêm –

Xem thêm: Cẩm nang quản trị doanh nghiệp 16, Cẩm nang quản trị doanh nghiệp 16

Source: https://dvn.com.vn
Category: Cảm Nang