Khảo sát nhu cầu khách hàng: Tips và các cách triển khai
Mục Lục
Nhu cầu khách hàng trong marketing là gì và có đặc trưng gì?
Nhu cầu của người mua là những gì mà người mua muốn có để thỏa mãn nhu cầu bản thân, được phát sinh khi có sự chênh lệch giữa những thứ hiện đang chiếm hữu với những thứ mà người mua mong ước chiếm hữu. Có 2 dạng nhu cầu chính :
- Nhu cầu hiện hữu: là nhu cầu có thể nhìn thấy được, thể hiện cụ thể ra bên ngoài
- Nhu cầu tiềm ẩn: là nhu cầu mà chính người tiêu dùng cũng không thể nhận thấy. Tuy gặp khó khăn trong việc tìm hiểu dạng nhu cầu này, nhưng bạn hoàn toàn có thể biến nó thành nhu cầu hiện hữu bằng cách khơi gợi chúng thông qua hoạt động quảng cáo, khảo sát nhu cầu khách hàng,…
Vì cuộc sống luôn không ngừng biến đổi cùng thời đại ngày càng phát triển, để tìm hiểu nhu cầu khách hàng hiệu quả thì Marketer cần biết những đặc trưng sau của nhu cầu:
Biến đổi theo thời gian
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc nhu cầu thay đổi như tâm trạng, tính cần thiết, quảng cáo, tác động từ người khác,… do đó nhu cầu cũng sẽ dễ dàng thay đổi theo thời gian. Vì thế, doanh nghiệp cần linh hoạt và nắm bắt kịp thời sự thay đổi nhu cầu của khách hàng để cải tiến sản phẩm/dịch vụ phù hợp.
Bạn đang đọc: Khảo sát nhu cầu khách hàng: Tips và các cách triển khai
Biến đổi theo quy luật nhất định
Những quy luật về nhu cầu này thường tương quan đến những quá trình đặc biệt quan trọng trong đời sống hằng ngày như nhu cầu mua hàng theo mùa, vào những dịp lễ, … hoặc theo những xu thế và trào lưu mới nổi. Nắm bắt đúng quy luật giúp doanh nghiệp ứng phó với sự biến hóa của thị trường, có giải pháp, chiến dịch hiệu suất cao hơn .
Người tiêu dùng không bao giờ thỏa mãn cùng một lúc mọi nhu cầu
Theo tháp nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được phân loại thành 5 cấp bậc như sau :
Nhu cầu sinh lý:
Đây là mọi nhu cầu cần có để cung ứng việc sống sót của con người như được ăn, uống, ngủ, nghỉ, … Chỉ khi được thỏa mãn nhu cầu nhu cầu này, người mua mới chuyển sang những nhu cầu ở cấp bậc cao hơn. Những ngành nghề thường gắn với nhu cầu này là nhà hàng quán ăn, khách sạn, nhà hàng quán ăn, …
Nhu cầu về an toàn:
Đây là nhu cầu thỏa mãn nhu cầu người mua về bảo đảm an toàn sức khỏe thể chất, kinh tế tài chính và tính mạng con người, do đó tương quan đến những ngành về bảo hiểm, ngân hàng nhà nước, bệnh viện, …
Nhu cầu mối quan hệ:
Đây là những nhu cầu về tình cảm trong những mối quan hệ như bạn hữu, người thân trong gia đình, … Thông qua đây, doanh nghiệp cần chú ý quan tâm đến hoạt động giải trí chăm nom người mua để khiến người mua cảm thấy thân thiện, được chăm sóc nhằm mục đích tăng độ thiện cảm và tính quy đổi .
Nhu cầu được tôn trọng:
Đây là người mua nỗ lực để được người khác công nhận, tôn trọng, yêu quý. Vì thế, bạn nên xem xét những chiến dịch khảo sát người mua vào đúng thời gian để người mua nhận thấy tầm quan trọng của bản thân trong hoạt động giải trí của doanh nghiệp .
Nhu cầu thể hiện bản thân:
Đây là nhu cầu có Lever cao nhất biểu lộ mong ước sống theo đam mê, sở trường thích nghi của người mua xuất phát từ mong ước tăng trưởng bản thân. Do đó, những chiến dịch độc lạ bộc lộ phong thái sống, đậm chất ngầu, nâng cao giá trị của con người sẽ luôn có tác động ảnh hưởng can đảm và mạnh mẽ và truyền tải thông điệp đến người mua một cách hiệu suất cao .
Nhu cầu sẽ luôn luôn tăng lên
Trong đời sống mỗi người, nhu cầu sẽ không khi nào ngừng lại và luôn tăng theo thời hạn. Điều này vừa là thời cơ và thử thách cho doanh nghiệp. Thách thức là khi doanh nghiệp cần phải chớp lấy nhu cầu kịp thời và đưa ra giải pháp, nâng cấp cải tiến tương thích với loại sản phẩm / dịch vụ để tăng trưởng và đứng vững trên thị trường. Vì nhu cầu của con người là không số lượng giới hạn, do đó tạo điều kiện kèm theo cho sự tăng trưởng không ngừng của doanh nghiệp khi có những chiến dịch đúng đắn với lợi thế cạnh tranh đối đầu tốt .
Các cách triển khai khảo sát nhu cầu của khách hàng
Trong thời đại công nghệ tiên tiến tăng trưởng với thị trường cạnh tranh đối đầu nóng bức như lúc bấy giờ, việc chớp lấy đúng và kịp thời nhu cầu, thông tin của người mua là vô cùng quan trọng trong việc phân phối, thỏa mãn nhu cầu và nâng cao thưởng thức của người mua. Do đó, việc khảo sát nhu cầu người mua là một hoạt động giải trí không hề thiếu trong trong bất kể kế hoạch kinh doanh thương mại nào .
Bạn đã thiết kế xây dựng phiếu khảo sát nhu cầu người mua một cách tương thích nhưng không biết nên tiến hành ở đâu và như thế nào ? Hãy theo dõi những cách hiệu suất cao lấy phản hồi từ người mua mà SimERP gợi ý dưới đây :
Phỏng vấn trực tiếp:
Gặp mặt trực tiếp và khảo sát nhu cầu người mua. Cách này giúp bạn nhận được phản hồi một cách nhanh nhất và thường được thấy tại những bàn tiếp thị mẫu sản phẩm tại một khu vực xác lập như trường học, shop hay siêu thị nhà hàng, …
Khảo sát qua tài liệu giấy:
Đây là giải pháp khảo sát nhu cầu người mua truyền thống cuội nguồn thường gặp tại những shop bằng cách nhu yếu người mua ghi nội dung phản hồi vào giấy .
>>>> Xem thêm: 12 Công cụ tạo form khảo sát khách hàng Đơn giản và Miễn phí
Khảo sát qua điện thoại:
Là giải pháp gọi điện thoại cảm ứng trực tiếp để hỏi về nhu cầu của người mua về mẫu sản phẩm / dịch vụ mà công ty đang phân phối. Tuy nhiên, giải pháp này gây tốn kém ngân sách và nguồn nhân lực với tỷ suất phản hồi thấp .
Khảo sát qua email:
E-Mail là nền tảng với số lượng người dùng lớn và được Dự kiến luôn tăng lên theo từng năm. Việc sử dụng công cụ này sau khi người mua hoàn tất mua hàng, thưởng thức mẫu sản phẩm, hủy ĐK, ngừng mua hàng và khảo sát với một phần quà nho nhỏ cùng thắc mắc tương thích sẽ giúp bạn đạt được tiềm năng khảo sát về nhu cầu tốt hơn .
Tuy nhiên việc người dùng nhận được email nhưng không phản hồi khảo sát của bạn cũng rất nhiều. Bạn chắc rằng đã gặp trường hợp này không ít. Vấn đề ở đây chính là do cá nhân hoá. Bạn không hề spam email bằng cách bcc cho rất nhiều người được. Hoặc bạn cũng hoàn toàn có thể đã dùng email marketing và gửi cho hàng loạt list của bạn với cùng một nội dung .
Nội dung bạn nên có 1 số ít thông tin tương quan trực tiếp đến người đọc thì sẽ gây được nhiều ấn tượng tốt hơn. Ví dụ như “ Kính gửi anh Nguyễn Văn A, … ” thì sẽ tốt hơn là một cái email chung chung như “ Kính gửi anh / chị ” .
Bạn hoàn toàn có thể sử dụng ứng dụng email marketing để sử dụng tính năng cá nhân hoá này. Ví dụ như tính năng cũng có trong module Email Marketing của ứng dụng CRM. Nếu bạn chăm sóc hoàn toàn có thể ĐK dùng thử không lấy phí tại đây .
Khảo sát qua Kiosk đặt tại cửa hàng:
Thay vì tìm cách nắm bắt nhu cầu khách hàng qua giấy, việc sử dụng hệ thống kiosk với kiosk mode (bảo mật thông tin khách hàng) tại cửa hàng sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp đơn giản hóa quy trình, tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực.
Khảo sát tại website:
Bằng cách thiết lập những hành lang cửa số khảo sát bật lên tự động hóa, người mua sẽ thuận tiện nhìn thấy khi truy vấn vào website của bạn. Bạn hoàn toàn có thể khuyến mãi mã khuyến mại, voucher như một phần quà đính kèm để khuyến khích người mua khảo sát với tỷ suất nhận phản hồi cao hơn .
Những tips cần lưu ý khi tạo bảng khảo sát nhu cầu khách hàng
Xác định rõ ràng mục tiêu của cuộc khảo sát
Nếu không có một tiềm năng rõ ràng, đơn cử, bạn sẽ không biết khởi đầu từ đâu và phong cách thiết kế bảng câu hỏi như thế nào, từ đó tốn nhiều thời hạn và công sức của con người nhưng hiệu quả nhận được lại không như mong ước .
Một tiềm năng khảo sát nhu cầu người mua đúng đắn sẽ tương quan đến mẫu sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối, đề cập đến phân khúc thị trường hay người mua tiềm năng .
Ví dụ : Khảo sát nhu cầu shopping trực tuyến của sinh viên trên địa phận thành phố Hồ Chí Minh với số lượng XX mẫu .
Mục tiêu càng rõ ràng cụ thể, thông tin bạn nhận được càng hữu ích trong việc phân tích nhu cầu, hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Thiết kế bản khảo sát khách hàng
Việc lập kế hoạch, xác lập đúng tiềm năng khảo sát và phong cách thiết kế bản khảo sát nhu cầu người mua tương thích, cung ứng đúng tiềm năng đã đặt là những bước quan trọng cần có để tiến hành khảo sát nhu cầu người mua hiệu suất cao .
Tuy nhiên, trong quy trình phong cách thiết kế bản hỏi không hề tránh những sai sót khiến doanh nghiệp không đạt được hiệu quả mong ước. Dưới đây là một vài tips hữu dụng bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm .
Áp dụng nguyên tắc KISS
KISS là viết tắt của cụm từ “ Keep it simple và straightforward ” nghĩa là hãy đơn thuần và vào thẳng yếu tố. Trong phong cách thiết kế câu hỏi khảo sát nhu cầu người mua, đây là yếu tố quan trọng quyết định hành động tỷ suất phản hồi của bạn cao hay thấp. Việc lựa chọn những câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu và phân phối đúng tiềm năng khảo sát giúp người mua cảm thấy tự do, thuận tiện lựa chọn giải pháp vấn đáp và họ sẵn sàng chuẩn bị phản hồi nếu độ dài bản khảo sát tương thích với quỹ thời hạn mà người mua sẵn lòng thực thi .
Tránh dạng câu hỏi Yes/No
Đây là dạng câu hỏi chỉ cho người làm khảo sát lựa chọn Có ( Yes ) hay Không ( No ). Vậy tại sao lại tránh sử dụng dạng câu hỏi này khi khảo sát nhu cầu của người mua ?
Như đã đề cập ở trên, nhu cầu của người mua luôn biến hóa. Việc chỉ được cho phép người mua lựa chọn Có / Không sẽ không cho họ thời cơ để lý giải nguyên do phát sinh nhu cầu của mình và bạn đã đánh mất thời cơ đồng cảm nhu cầu đó. Ở trường hợp này, Có / Không chính là thành kiến, nhưng tiềm năng khi khảo sát chính là chớp lấy được khuynh hướng của người mua và tìm cách khơi gợi nhu cầu từ họ .
Vì vậy, hãy thay thế sửa chữa dạng câu hỏi này thành dạng câu hỏi với nhiều sự lựa chọn. Tuy dạng câu hỏi này bị số lượng giới hạn câu vấn đáp nhưng vẫn bộc lộ khá đầy đủ lựa chọn để khơi gợi những nhu cầu về loại sản phẩm / dịch vụ và cái họ chọn chính là thứ họ chăm sóc ưu tiên .
Sử dụng dạng câu hỏi mở một cách thông minh
Nhược điểm khi sử dụng câu hỏi mở thuận tiện nhận thấy chính là gây sự khó khăn vất vả trong nghiên cứu và phân tích tài liệu. Tuy nhiên, quyền lợi mà dạng câu hỏi này mang lại chính là quan điểm trung thực từ người mua khi họ có thời cơ thoải mãi bày tỏ nhu cầu của bản thân .Vì dạng câu hỏi này nhu yếu người làm khảo sát tự đưa ra đáp án do đó sẽ cần nhiều nỗ lực từ người mua. Nếu bạn không sử dụng dạng câu hỏi này một cách mưu trí sẽ khiến người mua cảm thấy không dễ chịu và bỏ lỡ. Vì thế, cách tối ưu nhất chỉ nên sử dụng 1 – 2 câu hỏi mở với nội dung được đề xuất kiến nghị như sau :
- Loại sản phẩm/dịch vụ mới nào bạn muốn được trải nghiệm tại cửa hàng của chúng tôi trong tương lai?
- Có điều gì mà bạn mong muốn chúng tôi cải thiện hay không?
Tuy nhiên, để tránh việc người mua phản hồi dài dòng và lan man xa rời yếu tố, hãy đặt số ký tự tối đa trong mỗi khung nhập văn bản để nhận được những phản hồi giá trị nhất .
Cách sắp xếp thứ tự câu hỏi/câu trả lời
Đây là yếu tố thường bị bỏ lỡ hay được xem như không quan trọng khi phong cách thiết kế bản khảo sát người mua. Thế nhưng, thực tiễn cho thấy việc bạn sắp xếp câu hỏi sẽ tác động ảnh hưởng trực tiếp đến cách mà người mua vấn đáp .
Thông thường, bố cục tổng quan một bảng câu hỏi gồm 5 phần như sau :
- Mở đầu: giải thích lý do thực hiện khảo sát với thái độ tích cực, câu từ chân thành để khuyến khích sự hợp tác từ khách hàng
- Chọn lọc: Sử dụng các câu hỏi để xác định và chọn lọc đối tượng làm khảo sát
- Khởi động: Sử dụng các câu hỏi để gợi nhớ và hướng người làm khảo sát vào nội dung mà bảng câu hỏi đang hướng tới
- Trọng tâm: Sử dụng câu hỏi nhắm đúng mục tiêu khảo sát và được sắp xếp theo thứ tự tăng dần về mức độ cụ thể và độ khó, đi từ chi tiết đến câu hỏi mang tính tổng quát. Lưu ý rằng câu hỏi liên quan đến vấn đề nhạy cảm cần được đặt sau cùng
- Kết thúc: Các câu hỏi có chức năng thu thập thêm thông tin nhân khẩu học từ người làm khảo sát (độ tuổi, giới tính,…)
>>>> Xem thêm: 5 Bước xây dựng kịch bản khảo sát khách hàng mục tiêu
Ngoài ra, việc sắp xếp câu vấn đáp cũng sẽ tác động ảnh hưởng đến phản hồi của người làm khảo sát. Hiện nay, người làm khảo sát thường có khuynh hướng lựa chọn giải pháp tiên phong so với dạng câu hỏi trắc nghiệm với nhiều câu vấn đáp. Do đó, để xử lý yếu tố này bạn hoàn toàn có thể sắp xếp ngẫu nhiên câu vấn đáp ( không vận dụng với câu vấn đáp dạng thang đo ) .
Các lỗi cần tránh khi thiết kế bản khảo sát
Khi phong cách thiết kế một bảng khảo sát, bạn cần tránh những lỗi phổ cập sau :
Tạo bản câu hỏi dài
Nhiều người thường có khuynh hướng hỏi toàn bộ những câu hỏi mà bạn thấy thiết yếu nhằm mục đích đạt được tiềm năng của bản thân mà không chăm sóc đến cảm nhận của người làm khảo sát. Với một bản câu hỏi dài, người xem thường cảm thấy “ quá tải ” với lượng thông tin cần phản hồi, họ sợ hãi, cảm thấy tốn thời hạn và công sức của con người, từ đó tỷ suất phản hồi giảm sút .
Vì thế, hãy phong cách thiết kế bản câu hỏi một cách có tinh lọc và tương thích với tiềm năng rõ ràng được đưa ra : chỉ nên hỏi những câu hỏi có tương quan, giúp bạn hiểu thêm về nhiều góc nhìn khác nhau của doanh nghiệp và sử dụng những công cụ khảo sát được cho phép bạn link cơ sở tài liệu người mua của mình với những câu vấn đáp khảo sát của họ để mang lại hiệu quả tốt nhất .
Sử dụng câu hỏi mang tính dẫn dắt
Câu hỏi dẫn dắt là câu hỏi hướng người đọc về một phía của lập luận theo một cách đóng khung. Thông thường, những câu hỏi này đã chứa thông tin mà người tạo khảo sát muốn xác nhận thay vì cố gắng nỗ lực đưa ra câu vấn đáp đúng và nhu yếu sự lựa chọn trung thực từ người làm khảo sát. Việc sử dụng dạng câu hỏi này sẽ khiến người làm khảo sát cảm thấy không dễ chịu, hoài nghi, từ đó hiệu suất cao khảo sát đạt được không như mong ước .
Ví dụ về câu hỏi dẫn dắt : “ Bạn có thưởng thức tuyệt vời như thế nào vào buổi triển lãm của chúng tôi ngày ngày hôm qua ? ”
Thay vì hướng người đọc vào một “ thưởng thức tuyệt vời ” mà hoàn toàn có thể họ chưa từng trải nghiệm qua, hãy đổi khác bằng câu hỏi sau để lấy được phản hồi một cách trung thực nhất “ Hãy san sẻ thưởng thức của bạn về buổi triển lãm của chúng tôi ngày trong ngày hôm qua ” .
Sử dụng câu hỏi khó trả lời
Những câu hỏi khó nhằn là những câu hỏi được viết theo cách buộc người làm khảo sát phải đưa ra vấn đáp không phản ánh đúng chuẩn quan điểm hoặc trường hợp của họ .
Ví dụ : Bạn thường mua bia của hãng nào ?
Câu hỏi này gây khó khăn vất vả và nhận được phản hồi trung thực nếu người làm khảo sát không thích uống bia và thậm chí còn là ghét bỏ việc này. Điều này hoàn toàn có thể gây ra sự không dễ chịu và là nguyên do khiến họ từ bỏ khảo sát .
Trong trường hợp của ví dụ trên, bạn có thể chọn đặt câu hỏi sơ bộ về việc liệu người trả lời có uống bia hay không và sử dụng logic bỏ qua để cho phép những người không uống bia chuyển qua các câu hỏi không áp dụng cho họ.
>>>> Xem thêm: Thiết kế bảng khảo sát khách hàng về sản phẩm mới đúng cách
Thu thập và phân tích kết quả khảo sát khách hàng
Sau khi tích lũy những bản vấn đáp khảo sát của người mua, việc tiếp theo bạn cần làm chính là nghiên cứu và phân tích hiệu quả khảo sát ( feedback ). Dưới đây là tiến trình giải quyết và xử lý feedback giúp lắng nghe người mua hiệu suất cao :
- Đọc câu trả lời: chỉ định người phù hợp để thiết lập thời gian đọc những phản hồi, phân loại những phản hồi dựa theo tính chất: phản hồi tích cực, tiêu cực hay đề xuất/yêu cầu giải pháp.
- Giải quyết phản hồi: phân chia công việc cho nhóm nhân viên giải quyết theo phân loại phản hồi. đối với phản hồi về khiếu nại, hiểu lầm cần được sắp xếp giải quyết trong vòng 24 giờ và tìm cách thức xoa dịu khách hàng.
- Phân tích: phân tích kết quả khảo sát nhận được để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, phát hiện những điểm sai sót cần cải thiện và hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng.
- Cải thiện: xác định lĩnh vực khách hàng quan tâm mà bạn có thể có tác động nhiều nhất, suy nghĩ 2 hoặc 3 sáng kiến cho tháng hoặc quý tiếp theo mà bạn nghĩ sẽ tạo ra tác động và đo lường sự cải thiện của bạn trong tháng hoặc quý tiếp theo.
- Chia sẻ trong toàn doanh nghiệp: chia sẻ những kết quả phân tích được đến nhân viên các bộ phận liên quan thông qua thời gian thực (real time), trang tổng quan (dashboard), email hàng tuần.
Hãy nghĩ cho khách hàng của bạn trước khi khảo sát
Môi trường cạnh tranh đối đầu ngày càng nóng bức, việc chớp lấy nhu cầu kịp thời và có cách tiến hành khảo sát nhu cầu người mua hiệu suất cao là hoạt động giải trí luôn được doanh nghiệp ưu tiên khi có kế hoạch nâng cấp cải tiến mẫu sản phẩm / dịch vụ nhằm mục đích mang lại hiệu suất cao cao. Với những san sẻ về quan tâm cần nhắc khi tạo bảng khảo sát người mua, SimERP kỳ vọng sẽ hữu dụng cho bạn trong việc lên kế hoạch và tiến hành bảng khảo sát nhu cầu tương thích với tiềm năng của doanh nghiệp .
Source: https://dvn.com.vn
Category: Tiêu Dùng
