Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì? Có những phương pháp nào?

Thời đại công nghệ số hóa phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ giúp tăng trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số và giảm chi phí tốt hơn. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất đó chính là môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt kịp thời nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng để có giải pháp thích hợp nâng cao tính cạnh tranh. Chính vì thế, việc nghiên cứu hành vi khách hàng là hoạt động không thể thiếu trong bất kỳ chiến lược kinh doanh hiệu quả nào.

Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì?

Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng bao gồm những tâm lý của khách hàng như suy nghĩ, cảm nhận, các phản ứng đối với sản phẩm/dịch vụ và toàn bộ những hoạt động của khách hàng trong quá trình tiêu dùng như quyết định mua sắm, sử dụng hay ngừng sử dụng sản phẩm. 

Nghiên cứu hành vi khách hàng đều là những hành vi của một cá thể tương quan đến việc ra quyết định hành động và hoàn toàn có thể đổi khác, do đó sẽ chịu nhiều yếu tố tác động ảnh hưởng khác nhau từ yếu tố bên trong hay thiên nhiên và môi trường bên ngoài như quảng cáo, lời ra mắt từ những người đã thưởng thức mẫu sản phẩm / dịch vụ, thông tin về Ngân sách chi tiêu, khuynh hướng mới, …

Và những yếu tố này có thể xác định các hoạt động của người tiêu dùng trong bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng dưới đây.

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Bản đồ thưởng thức khách hàng trên được chia làm 5 quá trình như sau :

Nhận biết nhu cầu

Hành trình mua hàng của khách hàng khởi đầu khi họ có nhu yếu tương quan đến loại sản phẩm / dịch vụ. Khi khao khát đạt đến một đỉnh điểm nào đó, khách hàng sẽ hình thành động cơ thôi thúc hành vi để thỏa mãn nhu cầu mong ước của bản thân .

Tìm kiếm thông tin

Khách hàng triển khai tìm kiếm thông tin tương quan đến loại sản phẩm / dịch vụ phân phối nhu yếu của họ từ nhiều nguồn khác nhau như nguồn tin cá thể ( review từ người khác, trình làng từ mái ấm gia đình ), thông tin thực nghiệm ( do chính khách hàng đã thưởng thức đúc rút ), nguồn tin thương mại ( quảng cáo, thông tin loại sản phẩm, tin tức từ website, … ), …

Đánh giá các lựa chọn

Trong hành trình dài khách hàng, đây là quá trình họ xem xét, nhìn nhận những loại sản phẩm từ những tên thương hiệu khác nhau để lựa chọn mẫu sản phẩm tương thích với mình nhất .

Quyết định mua và hành động mua

Đưa ra quyết định hành động mua và thực thi mua hàng. Ở quá trình này có 2 yếu tố chính tác động ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng là thái độ của người khác và trường hợp giật mình xảy ra .

Phản ứng sau mua hàng

Đây là quy trình tiến độ sau cuối của quy mô thưởng thức khách hàng. Tại quy trình tiến độ này sẽ hình thành và đưa ra những cảm nhận, phản ứng của khách hàng so với loại sản phẩm dịch vụ tác động ảnh hưởng đến quyết định hành động shopping lần sau .

Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?

Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?Thời đại hội nhập với thị trường cạnh tranh đối đầu ngày càng nóng bức, nhu yếu của khách hàng luôn đổi khác và họ có nhiều sự lựa chọn khác nhau để so sánh hơn. Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ và đúng về những tâm ý, quyết định hành động và những yếu tố ảnh hưởng tác động đến quyết định hành động của khách hàng, từ đó kiến thiết xây dựng thưởng thức khách hàng giúp thôi thúc hoạt động giải trí shopping .
Một số quyền lợi sau khi nghiên cứu hành vi và phong cách thiết kế thưởng thức khách hàng :

Nhắm đúng khách hàng tiềm năng

Xác định đúng khách hàng tiềm năng là hoạt động giải trí quan trọng trong bất kể doanh nghiệp nào, quyết định hành động tính hiệu suất cao của những chiến dịch Marketing và hoạt động giải trí kinh doanh thương mại. Để làm được điều này, bên cạnh việc nghiên cứu thị trường, bạn cần nghiên cứu hành vi khách hàng một cách kỹ lưỡng để tìm kiếm nhóm khách hàng có nhu yếu, hành vi, tính cách tương thích với đặc tính của loại sản phẩm và tiềm năng kinh doanh thương mại của doanh nghiệp .

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

cá nhân hoá

Cá nhân hóa là việc doanh nghiệp sử dụng những thông tin thu thập được từ khách hàng để tạo những chiến dịch quảng bá nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Từ việc nghiên cứu hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thêm thông tin về khách hàng tiềm năng, thuận tiện phân nhóm khách hàng theo nhu yếu, hành vi và sở trường thích nghi tương thích để có những kế hoạch nâng cao thưởng thức của từng nhóm đối tượng người dùng. Nhất là trong thời đại tăng trưởng như lúc bấy giờ, nhu yếu của khách hàng ngày càng cao và luôn biến hóa, việc cá thể hóa thưởng thức của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lôi cuốn, tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu suất cao. Đây cũng là một trong nhiều kế hoạch thưởng thức khách hàng quan trọng nhất .

Tối ưu hóa các chiến dịch

Dữ liệu thu thập được thông qua nghiên cứu hành vi khách hàng là cơ sở quan trọng để xây dựng những chiến dịch Marketing hiệu quả. Thông qua phân nhóm khách hàng, truyền tải thông điệp đến đúng đối tượng và đúng thời điểm sẽ giúp bạn tăng cơ hội tiếp cận, tương tác với khách hàng và  tăng tính chuyển đổi của khách hàng được tốt hơn. Ngoài ra, biết được và hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng sẽ giúp bạn dự đoán tốt và có kế hoạch điều chỉnh để ứng phó thích hợp về những tình huống khi khách hàng thay đổi quyết định mua sắm. Từ đó, bạn có thể tạo ra một quy trình trải nghiệm khách hàng phù hợp.

Giữ chân khách hàng hiệu quả

Bằng cách nghiên cứu hành vi của khách hàng, bạn sẽ biết được những điều mà khách hàng thật sự mong ước và không mong ước, từ đó có những giải pháp tương thích để vô hiệu những trở ngại trong quy trình shopping và khuyến khích họ sử dụng mẫu sản phẩm / dịch vụ. Theo một nghiên cứu của Brain và Company, nếu bạn hoàn toàn có thể tăng tỷ suất giữ chân của khách hàng lên 5 % thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng từ 25 – 95 % .

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàngMột trong những hoạt động giải trí cần làm trong nghiên cứu hành vi khách hàng là xác lập những yếu tố ảnh hưởng tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Hành vi tiêu dùng chịu tác động ảnh hưởng bởi cả yếu tố bên trong và những yếu tố bên ngoài như :

Yếu tố văn hóa

  • Nền văn hóa: là yếu tố quan trọng cần được phân tích trong mọi chiến dịch thâm nhập thị trường chưa được xác định.Việc biết được những đặc trưng của từng nền văn hóa và lựa chọn phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp giúp bạn truyền tải đúng thông điệp của chiến dịch hiệu quả hơn.
  • Văn hóa cộng đồng: là những cộng đồng người giống nhau về lối sống, quy chuẩn đạo đức, hành vi ứng xử,…cùng tồn tại trong một quốc gia. Việc xác định những nhóm văn hóa giúp doanh nghiệp phân nhóm khách hàng và cá nhân hóa tốt hơn.

Yếu tố xã hội

  • Cộng đồng: là phương thức quảng bá sản phẩm/dịch vụ giữa cộng đồng người bằng truyền miệng. Đây là phương thức ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi của khách hàng.
  • Mạng xã hội: là nền tảng nơi những người dùng kết nối với nhau thông qua Internet. Thông qua kênh này, mọi người có thể tự do bày tỏ quan điểm, ý kiến một cách thoải mái với lượng truy cập, tương tác lớn. Do đó, đây là kênh tiềm năng đang được doanh nghiệp chú trọng trong nghiên cứu hành vi của khách hàng.
  • Tầng lớp xã hội: là sự phân cấp trong địa vị giữa những nhóm người. Người ở từng tầng lớp xã hội khác nhau sẽ có hành vi và nhu cầu khác nhau đối với một sản phẩm/dịch vụ.
  • Gia đình: mỗi thành viên trong gia đình có thể có những lời nói, hành động tác động trực tiếp hay gián tiếp đến hành vi của khách hàng.
  • Địa vị: khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ thể hiện địa vị của bản thân với những vai trò khác nhau.

Yếu tố cá nhân

Yếu tố cá nhân

  • Tuổi tác: ở mỗi độ tuổi khác nhau, khách hàng sẽ có nhu cầu khác nhau về sản phẩm/dịch vụ.
  • Giới tính: nhu cầu tiêu dùng sản phẩm sẽ khác nhau và phù hợp với giới tính của họ.
  • Nghề nghiệp: Ứng với tính chất công việc của mỗi ngành nghề, khách hàng sẽ có xu hướng tiêu dùng sản phẩm thích hợp.
  • Tính cách và ngoại hình: tùy vào môi trường sống sẽ hình thành tính cách khác nhau của mỗi người và vì thế nhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau. Ví dụ: người có tính cách phóng khoáng sẽ không chú ý nhiều đến giá cả của sản phẩm. Ngoài ra, yếu tố ngoại hình sẽ quyết định các sản phẩm mà khách hàng lựa chọn phù hợp với ngoại hình của họ.
  • Phong cách sống: đây là yếu tố hình thành dựa trên những trải nghiệm, kinh nghiệm tự rèn luyện được, những hiểu biết, tính cách cá nhân đúc kết thành. Vì mỗi yếu tố cấu thành nó là khác nhau với mỗi người, do đó hành vi tiêu dùng cũng khác nhau.

Yếu tố tâm lý

  • Động cơ: là sự thôi thúc khách hàng hành động sau khi đã hình thành nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ. Động cơ này có thể là để đáp ứng nhu cầu thiết yếu, mong muốn được trở nên cá tính, muốn thử trải nghiệm,… Từ đó, đưa đến những hành động trong quy trình mua sắm.
  • Nhận thức: là quá trình chọn lọc thông tin của khách hàng, gồm 3 trạng thái là: chú ý có chọn lọc (chỉ chú ý đến sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng quan tâm), giải mã có chọn lọc (giải nghĩa những thông tin mà trước đó họ nhận được) và ghi nhớ có chọn lọc (ghi nhớ những đặc điểm tốt của những sản phẩm mà họ dùng và thường không quan tâm đến những đặc điểm tốt của những sản phẩm khác).
  • Lĩnh hội: những điều mà tự bản thân đúc kết được dựa vào kinh nghiệm sống.
  • Niềm tin: là cách nghĩ giúp định hướng cho mọi hoạt động của bản thân khách hàng.
  • Thái độ: cách thức phản ứng trước mọi trải nghiệm, tình huống xảy ra trong cuộc sống.

Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàngNghiên cứu hành vi khách hàng là một tiến trình cần được lên kế hoạch cẩn trọng và chi tiết cụ thể. Để tiến hành kế hoạch một cách hiệu suất cao, không hề thiếu việc lựa chọn một chiêu thức đúng đắn và tương thích .

Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định tính

Nghiên cứu định tính là việc bạn đặt những câu hỏi mở nâng cao từ nhãn hàng đến khách hàng nhằm mục đích đào sâu tâm ý, phản ánh chân thực nhất cảm nghĩ, mong ước, động cơ và hành vi của khách hàng so với loại sản phẩm / dịch vụ. Sau khi thực thi, bạn sẽ vấn đáp được những câu hỏi như “ Tại sao khách hàng lại lựa chọn loại sản phẩm dịch vụ ? ”, “ Những yếu tố nào ảnh hưởng tác động đến hành vi shopping của khách hàng ? ”, …
Phương pháp nghiên cứu này gồm 3 dạng chính :

Nhóm tập trung

Focus Group hay nhóm tập trung chuyên sâu là một chiêu thức phỏng vấn nhóm bằng cách tập hợp những nhà nghiên cứu lại và cùng tranh luận một chủ đề xác lập, thường thì có từ 6 – 10 người. Nhóm được quản lý và vận hành trơn tru và diễn ra dưới sự giám sát của một người kiểm duyệt nhằm mục đích đưa ra những quan điểm, giải pháp cho một yếu tố .
Thực hiện chiêu thức này giúp bạn nhận được nhiều quan điểm giá trị cũng như những lời khuyên hữu dụng. Tuy nhiên, giải pháp này gây tốn ngân sách trong việc mời những nhà nghiên cứu và tổ chức triển khai một buổi gặp mặt. Ngoài ra, việc nhận được nhiều quan điểm trái chiều và những màn tranh luận nóng bức là không hề tránh khỏi nếu người giám sát không có cách xử lý thỏa đáng .

Phỏng vấn một đối một

Là giải pháp mà những nhà nghiên cứu sẽ đặt những câu hỏi mở cho những khách hàng để thu thập dữ liệu từ họ. Điều này giúp bạn nhận được phản hồi khảo sát ngay lập tức với thông tin có giá trị cao .
Tuy nhiên, chiêu thức này yên cầu trình độ trình độ cao trong việc đặt ra những câu hỏi phân phối tiềm năng nghiên cứu. Do đó, đây là giải pháp gây tốn thời hạn, sức lực lao động của doanh nghiệp, thậm chí còn bạn phải triển khai phỏng vấn nhiều lần với nhiều đối tượng người tiêu dùng mới thu được tác dụng như mong ước .

Phân tích nội dung, ngữ cảnh

Phân tích ngữ cảnh là việc nhà nghiên cứu nghiên cứu và phân tích đời sống xã hội bằng cách giải thuật những từ ngữ và hình ảnh từ những tài liệu có sẵn. Phương pháp này thường được vận dụng dựa trên những phương tiện đi lại tiếp thị quảng cáo xã hội – nơi người dùng liên kết và tương tác với nhau nhiều nhất, từ đó rút ra những Tóm lại về hành vi của khách hàng .
Phương pháp này có ích trong việc tích lũy được thông tin giá trị một cách nhanh gọn. Tuy nhiên thị trường luôn biến hóa, giải pháp này chưa tối ưu trong việc tích lũy thông tin khi tiềm năng của doanh nghiệp là nhắm vào nghiên cứu hành vi khách hàng so với loại sản phẩm / dịch vụ mà họ đang phân phối .

Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định lượng

Đây là phương pháp đưa ra những kết luận về hành vi khách hàng thông qua phân tích thông tin trên cơ sở dữ liệu và số liệu thu thập được từ khách hàng. Những dữ liệu này có thể được thu thập dựa trên 2 nguồn chính:

Nguồn dữ liệu thứ cấp

Đây là nguồn tài liệu có sẵn hoàn toàn có thể tự tìm thấy như những bài nghiên cứu khoa học, bảng báo cáo giải trình từ tổng cục thống kê, tác dụng hoạt động giải trí, nghiên cứu của doanh nghiệp, tổ chức triển khai phi doanh thu, …

Nguồn dữ liệu sơ cấp

Nguồn tài liệu sơ cấp là những nghiên cứu và phân tích từ chính doanh nghiệp trải qua tiến hành khảo sát hành vi khách hàng .

Một số lưu ý khi lập bảng khảo sát khách hàng

  • Xác định số lượng mục tiêu phù hợp: Nhu cầu và hành vi của khách hàng là luôn biến đổi, do đó việc lồng ghép quá nhiều mục tiêu vào một bài nghiên cứu sẽ gây sai sót trong số liệu và đem lại kết quả không mong muốn. 
  • Thiết kế bảng khảo sát phù hợp với đối tượng nhắm đến: Chủ đề của bài nghiên cứu cũng như kịch bản khảo sát khách hàng mục tiêu cần được xác định thống nhất với mục tiêu doanh nghiệp đề ra. Do đó, việc xác định đúng đối tượng người dùng làm khảo sát là rất quan trọng để thu thập dữ liệu đúng chủ đề nghiên cứu.
  • Bảng khảo sát cần ngắn gọn, ngôn từ đơn giản, dễ hiểu.

Lời kết: Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đúng khách hàng mục tiêu và hoạt động triển khai, đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing được thực hiện một cách hiệu quả. Với những chia sẻ ở trên, SimERP hy vọng rằng bạn có thể thiết kế kế hoạch nghiên cứu phù hợp với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của mình.

Source: https://dvn.com.vn
Category: Tiêu Dùng

Alternate Text Gọi ngay