Cẩm nang xử lý mọi tình huống từ chối trong bán hàng
2019-12-03
Bạn đang là nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại ? Bạn muốn bán được sản phẩm & hàng hóa, dịch vụ của mình nhiều nhất hoàn toàn có thể ? Nhưng bạn luôn gặp phải sự từ chối của người mua và không biết xử lý như thế nào ?
Trong kinh doanh thương mại, gặp phải lời từ chối của người mua không phải điều gì lạ lẫm với nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại. Thay vì lo ngại và không biết cách làm thế nào thì nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại cần phải làm quen với việc đó và có những cách xử lý hài hòa và hợp lý và hiệu suất cao nhất .
Để thành công, những nhân viên bán hàng đều phải học cách khám phá và giải quyết những lời từ chối mua hàng một cách khôn khéo. Việc này có nghĩa là bạn cần phản hồi với người mua theo cách thay đổi suy nghĩ và giảm bớt sự ngờ vực của họ về sản phẩm.
Bạn đang đọc: Cẩm nang xử lý mọi tình huống từ chối trong bán hàng
Trong bài viết này, Nhanh. vn sẽ giúp bạn xử lý mọi sự từ chối của người mua một cách hài hòa và hợp lý nhất .
Mục Lục
I. Những kỹ năng cần có của nhân viên kinh doanh khi bị từ chối
1. Cần lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình
Khi người mua từ chối mọi lời tiếp thị của mình và thậm chí còn tỏ thái dộ tức giận, thì bạn hãy khoan lý giải hoặc thanh minh. Vì khi họ đang tức giận, mọi lời nói đều là không có ý nghĩa. Thay vì thế bạn hãy lan rộng ra đôi tai để lắng nghe những bức xúc, những không dễ chịu mà họ đang gặp phả im vì lắng nghe là giải pháp thiết yếu nếu muốn xử lý những bức xúc một cách tốt nhất. Việc bạn lắng nghe một cách chú ý sẽ khiến cho người mua cảm thấy thoải mái và dễ chịu vì những san sẻ của họ được ghi nhận lại. Trong quy trình lắng nghe bạn nên chú ý quan tâm những cụ thể để phát hiện được những nguyên do chính khiến người mua nổi giận .
2. Thể hiện sự đồng cảm
Lắng nghe thôi chưa đủ, bạn phải thực sự đồng cảm với những san sẻ của người mua. Khách hàng thường thuận tiện cởi mở hơn với những người mà họ hoàn toàn có thể thuận tiện san sẻ. Đây là lúc bạn cần phải đứng về phía người mua để bảo vệ họ, thử đặt mình vào vị trí của họ để cho họ thấy được sự san sẻ của Công ty với những tổn thất, những phiền phức mà họ đang gặp phải .
3. Đặt những câu hỏi để tìm hiểu vấn đề
Có khá nhiều bạn sau khi vừa lắng nghe xong đã hấp tấp vội vàng đưa ra cách xử lý yếu tố theo quan điểm riêng của mình. Đây là điều hoàn toàn có thể dẫn đến những bất lợi nếu những giải pháp bạn đưa ra không tương thích với người mua .
Vì vậy, cách tốt nhất vào thời gian này là bạn nên đặt thêm thật nhiều câu hỏi để khai thác thêm những thông tin thiết yếu mà hoàn toàn có thể người mua chưa nói ra hết. Và khi đã có đủ những tài liệu thiết yếu thì bạn mới hoàn toàn có thể khởi đầu san sẻ những giải pháp xử lý cùng người mua .
4. Đưa ra những giải pháp khắc phục cụ thể
Sau khi tìm được nguyên do yếu tố, sẽ thực sự kiếm được điểm với người mua khi bạn là người hoàn toàn có thể khắc phục được yếu tố đó cho họ .
5. Thực hiện giải pháp đã đưa ra
Một trong những cách xử lý trường hợp từ chối của người mua là “ thoả thuận giải pháp ”. Sau khi đã thoả thuận giải pháp cùng với người mua thì tất cả chúng ta cần phải sắp xếp triển khai ngay. Tránh những trường hợp không thực thi đúng như những gì đã hứa làm cho người mua liên tục bực mình thì hậu quả lúc này rất khó lường .
6. Chăm sóc khách hàng sau khi thực hiện giải pháp
Đây cũng là một kiến thức và kỹ năng lắng nghe nữa mà nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại cần có. Sau khi đã triển khai thì bạn cần theo dõi những diễn biến tiếp theo sau khi đã khắc phục sự cố cho người mua. Những sự chăm sóc này sẽ giúp người mua thấy được sự sát cánh, thấy niềm tin nghĩa vụ và trách nhiệm của doanh nghiệp so với họ .
Xem thêm : 7 cách xử lý từ chối trong kinh doanh thương mại
II. Những trường hợp từ chối của khách hàng và cách giải quyết cụ thể
1. Từ chối về giá và ngân sách
– Quá đắt
Giá là một trong những yếu tố thường gặp nhất của người mua. Khách hàng thường chê đắt so họ chưa tin hoặc chưa biết về giá trị mẫu sản phẩm bạn đem lại .
Nếu bạn tập trung chuyên sâu nói về giá trị, bạn sẽ định hình trong đầu người mua rõ ràng hơn mẫu sản phẩm này đắt hay rẻ. Do đó, kế hoạch giảm giá chưa hẳn đã là một nước đi mưu trí .
– Tôi không đủ tiền
Có thể yếu tố này là do doanh nghiệp của người mua chưa thực sự lớn để có đủ ngân sách trả tiền cho loại sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hãy bám sát sự tăng tưởng của họ trong tương lai .
2. Từ chối mua hàng vì đối thủ
– Chúng tôi đang hợp tác với bên A
Việc họ đang hợp tác hoặc sử dụng mẫu sản phẩm của bên A không đồng nghĩa tương quan với việc họ hài lòng 100 % .
Hãy điều tra và nghiên cứu về mối quan hệ này : Tại sao họ lại lựa chọn mẫu sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh ? Điều gì tốt và điều gì chưa tốt ? Tập trung vào những phàn nàn mà loại sản phẩm của bạn không gặp phải hoặc hoàn toàn có thể xử lý được .
– Tôi hoàn toàn có thể mua mẫu sản phẩm tựa như như của bạn với giá rẻ hơn
Tìm hiểu xem mục tiêu thật sự của người bạn đang chuyện trò là ai. Liệu vị người mua đó đang cố gắng nỗ lực so sánh giá mẫu sản phẩm của bạn để hoàn toàn có thể mong bạn giảm giá cho họ ?
Hoặc thực sự là có đầy những mẫu sản phẩm có công dụng y hệt nhưng Ngân sách chi tiêu lại phải chăng hơn ?
– Bên A bảo loại sản phẩm của bạn “ …. ” ( điều gì đó không đúng thực sự )
Theo chuyên viên bán hàng Jeff Hoffman, người bán hàng nên phản hồi lại “ Điều đó không đúng ”, xong dừng .
Hoffman nói rằng 90 % phản hồi này đã đủ làm thỏa mãn nhu cầu người mua. Nếu như người mua vẫn không chắc như đinh lắm, họ sẽ tự động hóa hỏi những câu tiếp theo .
3. Từ chối mua hàng vì thẩm quyền
– Tôi không đủ thẩm quyền để quyết định hành động mua
Không sao. Hãy hỏi người đó thông tin liên lạc của người đủ thẩm quyền mua loại sản phẩm của bạn .
– Chúng tôi đang phải tiết kiệm chi phí ngân sách
Điều này rất hiếm khi xảy ra, nhưng khi nó tới, bạn cũng rất khó để xử lý chúng hiệu suất cao ngoài việc chờ đón .
4. Từ chối mua hàng vì nhu cầu
– Tôi chưa khi nào nghe thấy tên công ty của bạn
Hãy coi lời từ chối này như một nhu yếu cung ứng thêm những thông tin. Đừng nhồi nhét cho họ bằng cả một đoạn văn dài đọc đến nửa tiếng, mà thay vào đó là một sự tóm tắt và giá trị cam kết loại sản phẩm, công ty bạn đem lại
– Tôi chưa thấy rõ liệu loại sản phẩm của bạn hoàn toàn có thể làm được gì
Một nhu yếu nữa về thông tin của loại sản phẩm mà bạn cần cung ứng. Nhấn mạnh lại với họ về cách loại sản phẩm của bạn hoàn toàn có thể xử lý những khó khăn vất vả của họ một cách cụ thể nhất .
– Tôi đã từng nghe những lời phàn nàn về công ty bạn
Những review, nhận xét truyền miệng vô cùng can đảm và mạnh mẽ, chúng có thể tích cực những đôi lúc cũng xấu đi .
Thay vì ngay lập tức phản đối lời phàn nàn của người mua, bạn hoàn toàn có thể nói : ” Cảm ơn vì đã san sẻ feedback đó cho em. Em sẽ chuyển chúng ngay cho bộ phận A để xử lý ạ. ”
– Sản phẩm của bạn nghe mê hoặc đấy, nhưng tôi sợ sẽ mất nhiều thời hạn để học cách sử dụng chúng
Khi nhận được lời từ chối mua hàng này, để thuyết phục họ, bạn cần bảo vệ rằng họ sẽ không có bất kể yếu tố gì trong quy trình sử dụng loại sản phẩm, cũng như nếu thực họ không sử dụng được, sẽ có bh bằng cách hoàn tiền .
5. Các lý do từ chối khác
– Dập máy
Nếu người mua dập máy khi bạn chưa kịp nói gì, hãy bình tĩnh và tâm lý. Thể hiện sự lịch sự và trang nhã lúc này ăn được điểm hơn khi nào. Bạn hoàn toàn có thể gọi lại và nói : “ Xin lỗi anh, hình như do đường chuyền không được tốt ! Anh có tiện vài phút để em được trao đổi không ? ”
– Tôi đang bận
Tất nhiên rồi, ai cũng bận. Đơn giản lý giải rằng bạn sẽ không gọi với mục tiêu ra mắt trong 25-30 p đâu. Bạn chỉ muốn có một cuộc trao đổi ngắn gọn để khám phá xem mẫu sản phẩm có tương thích với nhu yếu của người mua mà thôi .
– Tại sao bạn có được số điện thoại thông minh của tôi
Mong rằng, bạn không lấy bừa số điện thoại cảm ứng trên mạng để gọi điện, vì nếu như vậy người mua sẽ cảm thấy bị làm phiền .
Chỉ cần nhắc lại rằng do anh/chị đã điền form thông tin trên website sản phẩm của bên em, hoặc ở một hội chợ, sự kiện bán hàng nào đó.
Xử lý mọi lời từ chối của người mua là một trong những kiến thức và kỹ năng thiết yếu nhất của nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại giúp bạn hoàn toàn có thể bán được nhiều sản phẩm & hàng hóa một cách hiệu suất cao, đạt được chỉ tiêu KPI đã đề ra tuy nhiên quản trị bán hàng cũng là một kiến thức và kỹ năng mà nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại cần có để tối đa hóa lệch giá .
Nhanh. vn là một lựa chọn tương thích, phân phối mọi dịch vụ số 1 cung ứng mọi nhu yếu mà nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại nào cũng cần có từ quản trị bán hàng, tạo fanpage, website kinh doanh thương mại, dịch vụ luân chuyển uy tín … khiến việc làm của doanh nghiệp đạt hiệu suất cao tốt nhất .
Trên đây là những kiến thức và kỹ năng xử lý lời từ chối người mua mà ứng dụng bán hàng Nhanh. vn muốn gửi đến bạn. Chúc bạn luôn thành công xuất sắc !
Source: https://dvn.com.vn
Category: Cẩm Nang
